中国电信某分公司公司服务用语规范培训.ppt

运维人员服务规范培训 中国电信某客服中心  目录 01 基本服务用语 装维服务用语 投诉服务用语  基本服务用语(1) 基本服务用语:请、您好、谢谢、对不、再见 ◆基本规范用语: 1、应答:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好,很高兴为您服务 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称,或需要获取用户资料时 请问您贵姓?/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼? !若用户询问贵姓有疑问,可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您 3、遇到无声电话时 您好,您的电话已接通,请讲(重复一次,如仍无声)如不咨询,请挂机!再见! 4、遇到电话杂音太大听不清楚时对不起,您的电话杂音太大听不清楚,请您换一部电话 拨打好吗?感谢您的合作,再见! 5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下,好吗?(建议用户拿纸和笔) 6、用户误拨时对不起,这里是琼海电信**,请您核实后再拨,再见!  基本服务用语(2) 7、用户使用免提无法听清楚时 对不起,您的声音很小,请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗? 8、用户责怪应答慢时对不起,让您久等了 9、用户反映的问题一时不能回答时 对不起,请您留下联系电话、联系人,我们将尽快给您答复,好吗 用户遇到推诿时您的心情我能理解,我尽快想办法给您解决,好吗?请您相信 我/请您相信我们公司 11、复述用户问题时您说的是xx意思吗/您的意思是x,是这样吗?还有什么需 要我了解吗? 12、用户陈述未听清楚时对不起,请您再重复一遍好吗? 13、故障受理结東语您申告的障碍,我们已受理了,将在XX小时内为您修复  基本服务用语(3) 14、投诉受理完毕时 您反映的问题是xx,是这样吗。好的,我们会在x小时/天内给您答复 您反映的问题是×,还有什么需要我了解的吗 5、投诉本公司人员时 对不起,由于我们的失误,给您带来了麻烦,非常抱歉 付不起,本公司对这方面有明确的处罚规定,我们核实后会在小时/天内把处理 结果反馈给您,好吗? 16、用户提建议时 谢谢,您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们, 多给我们提宝贵意见 谢谢您的建议,我们公司一直都在寻求改善服务的方法,希望您多提宝贵意见 结束语 X先生/小姐,请问还有什么需要咨询吗?(等待用户回应)感谢您的 来电,祝您