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襄阳市消费者权益保护中的行政调解完善对策研究 摘要 消费维权涉及所有消费者的切身利益，是实实在在的民生工程。根据我国《消 费者权益保护法》的规定，消费者可以通过自由协商和解、消费的协会调解、向行 政部门投诉、仲裁和诉讼的五种方式维护自身的合法权益。其中行政调解具有省时、 省力、省钱的特点，是消费者权益保护的重要途径。襄阳自2004 年开始，建立了12315 指挥中心，负责消费者权益保护的行政调解工作，并取得了很多成功经验。同时， 襄阳市12315 指挥中心工作中，也存在行政调解方式落后于消费者需求、各部门联 动配合不足、行政调解成本高等问题，影响到12315 指挥中心行政调解工作的有效 落实。 对比，本文以襄阳市消费者权益保护行政调解为研究对象，采用文献法、案例 法以及定量分析法，对于襄阳市消费者权益保护的行政调解完善对策进行研究，在 襄阳市消费者权益保护行政调解现状与问题分析的基础上，结合国内外理论与实践， 提出襄阳市消费者权益保护的行政调整工作完善策略，以实现研究指导实践，并丰 富同类理论的意义。 研究提出，襄阳市消费者权益保护中心的行政调解中，存在行政调解服务不均 衡、其他部门的参与配合不足、消费者维权成本高、难以适应新型的消费方式等问 题。导致这些问题的原因，与行政调解机构定位及规定不合理、部门之间职责不清、 行政调解工作模式不合理、思想意识与工作人员素质不足等因素有关。 完善襄阳市消费者权益保护中行政调解工作，首先，应该明确工商局以及12315 指挥中心在消费者权益保护行政调解中的主导者地位，全面落实行政调解机构服务 民众的职责。其次，构建行政调解的多方参与平台，建立行政-仲裁-诉讼的调解机制； 以工商局12315 指挥中心为主体，联合建筑、房地产、医药卫生、食药安全、质量 等多个部门，成立消费纠纷行政调解综合管理委员会，构建政府内部行政调解的综 合管理体系，对于跨部门的消费纠纷进行综合管理；加强行政调解中的外部合作与 互动，尤其注重与外部的互联网服务企业、新闻媒体以及专业的维权组织与机构的 合作与互动。再次，考虑实行举证倒置模式，减少消费者的负担；积极参与市场监 管，减少消费纠纷，从根本源头上保护消费者的权利；创新维权机制，设立消费者 权益保护行政调解维权基金池，采取预先补偿制度，提高调解效率；简化行政调解 方式，创新服务模式，切实保证行政调解方式与民众需求具有一致性。最后，根据 新形势下行政调解工作提供与消费者需求之间的差异，优化工作人员的能力素质， 满足新型行政调解需求，充分借鉴国内外地区的、线上线下的、政府与社会方面的 消费纠纷调解模式，完善行政调解工作方式，保证行政调解方式的与时俱进。 关键词：消费者权益保护；行政调解；襄阳市；服务政府 1 襄阳市消费者权益保护中的行政调解完善对策研究 Abstract Consumer protection involves the vital interests of all consumers, and it is a real livelihoodproject.AccordingtotheprovisionsofChinasConsumerRightsandinterests ProtectionAct, consumers can protect their legitimate rights and interests through free negotiation and reconciliation, mediation by consumer associations, complaints to administrative departments, arbitration and litigation. Administrative mediation has the characteristicsoftime-saving,labor-savingandmoney-saving,whichisanimportantway toprotectconsumersrightsandinterests.Xiangyanghassetup12315commandcenter since2004,whi