任务五 处理异议.ppt

自动化控制原理 ③季出 任务五处理异议 情境设计 」随着珙琪渐渐熟悉客服工作,分配给她的逐渐增多,客 户的异议也变得多起来,琪琪总是感到心里不太愉快 小罗告诉她:客服人员要理解异议的必然性,因为商品 销售本来就是一个“异议——同意——异议”的循环过 程,每一次交易都是一次“同意”的达成。解决异议.,满 足需求不仅是争取客户并同其建立良好关系的绝佳机会, 而且还能创造新的销售机会。为什么客户总是爱故意刁 难客服人员?如何化解客户异议从而促成交易呢?  自动化控制原理 ③季出 任务分解 活动 了解异议的类型 活动二 处理不同的异议  自动化控制原理 ③季出 活动一了解异议的类型 琪珙在上班时遇到一个客户问:“你家面膜 怎么这么贵?我看超市里的差不多的款式价格是 你们的一半呢?”琪珙看了心里很不舒服,心想 怎么这样问啊,你觉得哪儿便宜哪儿买啊,问 这个问题干嘛”,于是半天不想理睬这个客户 客户非常生气,投诉到了小罗那儿,小罗找到琪 珙,给琪琪耐心的解释和引导,  自异视是指家户对南品销售的产品商品关季 员.商品销售方式或交易条件产生的怀疑抱怨,并 进而提出否定或反面的意见。 2客户异议的几种类型 ①需求异议,如图4-36所示 ②财力异议,如图4-37所示 ③权力异议,如图4-38所示 ④价格异议,如图439所示 ⑤产品异议,如图4-40所示 ⑥客服服务异议,如图441所示 ⑦购物流程异议,如图4-42、图4-43所示  自动化控制原理 ③季出 29清仓 买冢;我已经有这个东西了 里②凹DM·曰记剩 ·②团 29清仓 一图436需求异议 买系,我要阅的老公啦,我依不 ·②团盖 29清仓心 容:东东还不管,不过我已 T⊙日M回·口息记学 TD··消 一图4-38权力异议三 三图4-37财力异议