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售后服务 超市保洁服务方案 第一章 概 况 ××物业公司简介 ××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金 1.2 亿，经营范围涉及汽贸、物业管理、房地产、药业、广告 IT 等多个产业，××集 团以服务起家，05 年入围全国服务行业 500 强。××集团××保洁有限责任公司是×× 集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经××省工商局批准成立， 注册资金 300 万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花保洁 有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级 化管理”的物业管理服务模式；并顺利通过了 ISO9001 （2000）质量标准体系认 证。公司现有员工 500 余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生 本科生占 85% ，高级工程师、经济师、园艺师21 人，其他各类技术人员也都 100% 持证上岗。 ××物业公司除承接集团各分公司办公、商业物业管理外，外拓业务已由济南 延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊、泰安、莱芜等地区，承接了多个写字楼、小区 等各类物业，委托管理面积 100 多万平米，积累了丰富的保洁服务经验。 公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝 聚成强大的向心力。以“××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕 齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励 着优秀的××物业人，不断追求卓越，回报社会！ 一颗璀璨的商业明珠——济南市××集团 这里是历代商贾流连忘返之地，是齐鲁大地最早的商埠之一。 这里拥有当今最新的 “摩尔”购物形态，诠释着 “休闲、时尚”的购物理念， 倡导新的消费与生活方式。 这里拥有 “一切以顾客为中心”的服务理念， “便利、平价、优质”的服务 宗旨，为消费者提供“一站式”全方位服务。 这就是利税连续四年稳居济南市市属商业企业首位的济南××集团 服务范围： 一、服务范围概述 ××超市广场店位于济南市经十路 431 号, 营业面积 1.5 万平方米； ××超市舜耕山庄店位于济南市舜耕路 28 号, 营业面积8000 平方米。 二、日常保洁内容 1. 地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。 2. 垃圾筒的清倒擦拭。 3. 柜台包装箱及垃圾的收集清运。 4. 玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。 5. 柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。 6. 墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。 7. 商场内摆设（花架、消防栓等）的擦拭。 8. 室外广场责任区域的卫生清洁 目标承诺 一、总体目标 根据委托管理事项和国家一级服务标准执行，对超市的委托服务部分进行日 常清洁保养，在管理合同期内把超市创造成“文明、优美、舒适”的示范区。 二、分项指标： 1 、员工培训合格率100% 。 2 、环境卫生达标率95％。 3 、有效投诉率为0 ，投诉处理率100% 。 第二章 服务整体构想 物业特点分析 随着商业大厦竞争日趋激烈，人们对购物环境的要求越来越高。清洁工作已 成为商场管理的重要一环。商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商 场的社会效益和经济效益。好管家专业保洁将根据商场的营业时间及客户要求， 制定专业的保洁保养计划。 商场的主要特点是：典型的公众场所，全开放式物业，人员来往频繁，客流 量大。 特点一：商场营业时间集中，作业安排要根据实际情况灵活掌握。当顾客较 少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。 特点二：商家、顾客双重业主，清洁中充分考虑不要影响顾客游逛，不要引 起顾客反感。 特点三：商场客流量大，易产生水渍、污渍和垃圾，不但造成重复污染且极 易产生安全隐患，因此需及时清理； 特点四：生鲜区油渍、污渍出现频率高，需制定专门的保洁方案。 特点五：商场地面的彻底清洗，需在夜间进行，应制定专门的操作小组，严 格工作制度，确保在商场防损人员配合下行动。 特点六：商场易燃物品多，夜间作业人员