基于E-S-Qual量表的高校图书馆微信服务质量评价研究.pdf

摘 要 摘 要 当下移动互联网已进入 “微时代”，它更关注用户个人意志与体验，是 “互联网时 代”的一个延伸。而微时代最具特色的代表微信无疑是国内当今社会对网络用户影响最 深远的社交软件。在这个背景下，充分利用新媒体以及深度开发的 “应用内置应用” （app-within-anapp）展开服务成了高校图书馆备受关注的热点。 本研究的目的有以下四个方面：其一，将现有的各种服务形态进行梳理、对各层次 的服务进行界定，指出高校图书馆开展微信移动服务的三个层次。其二，通过调查呈现 高校图书馆微信服务现状，观测微信公众号开展服务7年以来所呈现的形态。其三，测 度高校图书馆微信服务质量，本文从用户角度出发，使用问卷的方式探索用户对高校图 书馆移动信息服务质量的实际感受值与期望值得分。最后，总结出用户需求与特征以及 移动信息服务存在的问题，提出高校图书馆微信服务优化策略。 研究采用定性与定量相结合、理论与实践相结合的方法，包括：文献调研法。搜集 整理相关文献资料；问卷调查法。通过问卷调查高校图书馆微信用户的使用习惯并且收 集服务质量评价得分；观察法。利用网络收集高校图书馆的微信公众号信息，观察对比 研究对象把握特征；访谈法。利用该研究方法对若干高校学生以及高校图书馆新媒体运 营专家展开对话，对E-S-Qual 量表的指标进行筛选与判断，收集用户对于高校图书馆微 信公众号服务的需求与建议；归纳总结法。将理论、实践、数据等资料充分发掘，归纳 总结出高校图书馆微信公众号运营存在的问题以及提升策略。 36 A 本文结果揭示 《高校图书馆微信信息服务现状调查》中 所 类双一流高校开通 高校图书馆微信公众号的共有35所，占比达到97.2%，设置二级菜单共计391项。其 中依照标准能归属于信息发布层次共有 118项，所占比例为30.18%；移动门户层次共 195 49.87% 78 19.95% 有 项占比 ；资源获取层次 项，占比 。另外，在 《高校图书馆微信 信息服务质量评价》中受调查者对于 “效率”维度的实际感受值分数平均值为3.90 分， 期望值的分数平均值为3.89 分；“系统可用性”维度的平均感受得分为3.38分，较期望 值得分4.40 分低了1.02 分；对于 “履行性”维度的实际感受值分数为3.93 分，比期望 值4.46分低了0.53 分；“隐私性”结果显示平均分数为2.98分，比期望值低0.71分。 通过数据分析可得以下几项结论：⑴微阅读资源重复建设情况较严重，图书馆过于 追求阅读平台的数量而略微忽视内容的独特性，因此造成不必要的浪费，亦造成用户选 择的盲目与困难。⑵用户对与高校图书馆微信公众号的交流意愿较强，而调查样本中绝 大部分高校缺乏与用户的深度互动；⑶针对高校图书馆的“智慧化”功能，调研结果反 映系统差错频出，因此系统的稳定性方面还需不断提高改善。⑷数据显示图书馆微信公 众号在学生群体中的普及程度较低，目前在宣传推广方面还存在不足。最后根据资料总 I 东南大学硕士学位论文 结分析四点改进策略：调整板块整体规划、加强用户交互、完善量化考核指标以及拓展 多样化新技术。 本文的创新点有二：理论方面，完整的对国内开展服务的“双一流”A 类高校图书 馆的服务内容，所需具备的技术环境、市场需求等因素进行分析，界定服务层次，使得 该领域理论研究更为全面清晰。在实践方面，综合图书馆与用户两种视角，结合两次调 查结果，对比服务差距，提供较为明确的思路。 总而言之，基于高校图书馆微信公众号的服务质量研究在理论以及实践方面依然还 缺乏新颖以及深入的探究。本文仅做了初步尝试，旨在为后续的研究提供一定的参考与 启示作用。 关键词： 服务质量；服务评价；移动信息服务；微信公众号；高校图书馆 II Abstract