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{客户管理}企业顾客满意
度评价体系建立与实施
市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规
定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求
和期望。
识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场
环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般
以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需
求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
1. 建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应
认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与
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