{业务管理}网上订货业务规范.pdf

{业务管理}网上订货业务 规范 流程，强化督查考评，提高内部协作水平和工作效率， 提升后台支撑中台、中台支持前台、前台服务客户的水平。 4.工商协同原则。地市级烟草公司要进一步提升市场预 测能力，加强市场分析与研究，提高工商协同运作水平，实 现网络建设、订单供货、协同营销三位一体协调发展。 5.统一规范原则。网上订货由国家局整体规划、统一组 织、分步推进、稳步实施。各级烟草公司要严格按照有关要 求，在统一软件平台、统一业务流程、统一标准规范的前提 下，实施和推进网上订货工作。 二、基础工作 （一）科学准确划分零售客户类别 准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售 客户核心经营利益。 1 ．划分主体：地市级公司。 2 ．划分标准：严格按照《关于进一步规范卷烟零售客户 分类工作的通知》（中烟销网[2008]52 号）中 42 个零售客户 类别划分标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率要控 制在 2%以内,“其他类”客户的比例不得超过 5% 。以确保全 国性客户分类标准的总体统一性。 3.客户类别细分：在货源供应与客户分类相结合的基础 上，地市级公司对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、经 营结构、商圈类型等维度进一步细分，按照经营规模、品牌结构、 经营环境相近性等原则，科学划分零售客户供应组别，作为货源 供应和投放策略制定的基本依据。在对零售客户进一步细分时， 地市级公司营销信息系统必须能够支持按42 个客户类别进行 查询的要求。 4 ．客户分类维护：客户分类每季度必须维护一次；零售 客户业态发生变化的，必须于一个拜访周期内在系统中更新； 新入网零售客户的基础信息必须在其开业前完成录入；对于 连续 2 个订货周期不订货的客户，要及时进行实地走访；对 于连续 4 个订货周期不订货的客户，要在系统中维护为暂停 供货状态。 （二）完善信息公开制度 地市级公司要进一步完善信息公开制度，明确规定公开 的项目、内容、程序和方式，充分利用网络信息传播速度快、 形式多样的特点，及时向卷烟零售客户宣传、告知。 1 ．信息公开目的 通过对信息的详细分类,为零售客户提供专业、诚信、快 速的信息服务，使客户对信息了解更全面、更准确，经营效 果更好。 2 ．信息公开项目 根据信息内容的不同可将信息分为：  经营基础信息：客户类型(客户业态、市场规模、市场 类型) ；订货方式(电话订货、网上订货、手机订货) ； 订货周期；送货时间；送货方式（直送、非直送）；结 算方式(电子结算、现金)等。  卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量；经营品种数； 重点牌号销量；盈利情况；经营规模；合理定量；销 售稳定性等。  货源供应信息：紧俏货源投放策略；新品牌投放策略； 临时性调整策略等。  价格调整信息：批发价调整；零售指导价调整等。  卷烟品牌信息：新品牌信息；促销品牌信息；重点品 牌信息；整合(淘汰)品牌信息；替代品牌信息；临时 断货品牌信息；临时到货品牌信息等。  电话号码信息：咨询投诉电话；专卖举报电话；三线 人员(客户经理、专卖稽查员、送货员)服务联系电话 等。  行业政策信息：烟草专卖法律法规；公司销售的相关 政策；一户一码、明码标价等相关规定等。  节日经营信息：重大社会活动经营安排；节日经营安 排；节日合理定量增加情况等。  友情提示信息：重大社会活动；节日期间的防抢、防 盗、防骗等安全提示；突发公共安全隐患提示；天气 变化引起的卷烟保养措施改进提示等。 3 ．信息公开程序 需要发布的信息，由相关部门收集、编制、整理，经审 批后才能公开发布。 4 ．信息公开方式 根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便 利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括客户经 理上门告知、短信告知、电话告知、会议告知、邮寄信息告 知、送货员送达告知、媒体信息发布、网上信息发布等。 （三）