兰州银行桃林支行中高端客户满意度提升研究.pdf

MBA学位论文 作者：王洁 兰州银行桃林支行中高端客户满意度提升研究 兰州银行桃林支行中高端客户满意度提升研究 中文摘要 伴随中国经济的快速发展，居民人均财富水平迅速增长。私人财富市场持续 释放的可观增长潜力和巨大市场价值，使得个人中高端客户成为各商业银行竞相 争取的重要客户资源。根据 “二八原则”，20%的中高端客户可为银行带来80% 的经营利润。因此，如何提高在当地个人中高端客户群体中的市场占有率，是目 前各商业银行所面临的重要问题。作为区域性的城市商业银行，兰州银行桃林支 行与本地区同业银行相比，中高端客户总量较少，发展滞后，客户满意度不高， 客户关系管理存在诸多问题，严重影响了企业的发展壮大。因此，本课题以兰州 银行桃林支行为切入点，论如何有效提升中高端客户满意度，更好的挖掘和开拓 个人中高端客户市场，为支行创造更多的经营利润。 本文以国内外商业银行的营销理论和提升客户满意度文献为基础，从行业情 况、市场情况分析了兰州银行桃林支行中高端客户营销现状，并通过调查问卷分 析了中高端客户满意度现状，总结归纳客户满意度存在的问题及成因，并以客户 满意度的基本理论为指导，设计了针对性较强的提升策略，提出提升中高端客户 满意度的措施有：改善服务环境；加强产品创新；提升服务质量；优化服务过程。 最后，为保证兰州银行桃林支行中高端客户满意度提升策略有效实施，特提出相 关保障措施，包括健全组织机构、完善人才培养、建立配套的考核机制、加强科 技创新力度等方面。 本研究将理论分析与实证分析进行深度结合，研究成果兼具一定的理论指导 意义和实践参考价值，因而对提升兰州银行桃林支行中高端客户满意度，提升支 行市场竞争力具有重要的参考价值。 关键词：兰州银行桃林支行，中高端客户，满意度提升 II MBA学位论文 作者：王洁 兰州银行桃林支行中高端客户满意度提升研究 Researchon StrategiestoImprovethe Satisfactionof Medium-to-high endCustomersofTaolinBranchof LanzhouBank Abstract With the rapid development of Chinese economy, the growth of residents’ average income level has been explosive. Private wealth market has kept releasing considerable growth potential and tremendous market value. As a result, commercial banks laid more emphasis on individuals who are their medium to high end clients. According to the famous 20-80 Rule, 20% of the medium and high end customers contributed 80% of operating profit to the bank. So, commercial banks are facing a particular problem that how to improve the market competitiveness of commercial banks among the middle to high end clients in local area. As a regional city commercial bank,Compared with the peers, Taolin Branch of Lanzhou Bank has fewer resources of medium to high end clients and its development relatively backward. Also,t