酒店做好急性接待的三种模式.docxVIP

核心提示：酒店做好急性接待的三种模式 ，应对应急性接待的重要抓手， 是酒店产品的组合 运用，这实际上是对酒店团结协作、团队素质、服务协调和管理能力的综合检验。可以说， 一次应急性接待的成功应对，就是酒店品牌形象的一次有效提升。 所谓应急性公务接待是指接到接待贵宾信息较晚，一般不早于贵宾抵店前 4小时，且这 种接待又是以某单位主持的重要接待，笔者单从服务的视角将其划分为 授权型”、构通型' 和专家型”三种模式。下面就应急性公务接待三种模式下酒店如何应对加以分析和探讨。 一、 授权型”模式 授权型”模式指主持接待的单位负责 接待者”对酒店接待操作环节生疏，食、宿等接待 细节程序几乎空白，为了减少差错，提高效率，接待单位全权委托酒店承办的接待模式。 此种模式下，接待酒店方压力较大， 首先店方要拿出量身定做的具体接待方案， 更需掌 握诸如贵宾职务、接待规格、就餐人数、接待流程等信息。 其次，在配合上，要变被动为主动。酒店方要主动向接待方提出各种与接待有关的问题， 信息收集及时、准确。 再次，双方要对接待方案研讨、修订和确认。基于本文探讨的是应急性接待， 所以方案 要随着宾客的活动变化而变化， 有些方案在贵宾到达酒店前 1分钟都在变化和修改，鉴于此, 酒店方要确定一名有力的跟办者， 最好是业务副总，以保证对店内协调的力度和对接待方协 调的效率。 最后，店方要把握好接待工作的重点。通常情况下， VIP接待的重点环节在，餐饮的关 键是服务。服务现场至少要有一位主管、 配两名优秀服务员服务，酒水、茶水要提前配备到 位，如进口、国产酒类各 3种备选，特级绿茶、红茶各 2种以上备选等。餐饮的核心所在是 菜肴的品质，这是决定接待成功与否的重头戏， 前提是厨师用心做好， 过程是现场服务人员 的配合要好，如现场服务人员要熟知上菜顺序、服务程序、菜肴典故、制作方法，能随时回 答贵宾的提问等。因此， 从菜单确认到厨房加工制作，再到出品质量和高品位服务，一切要 严格按照调整后的接待方案操作，各个岗位各司其职，各项工作循序到位，直至任务完成， 以确保达到宾客满意的效果。 二、 构通型”模式 沟通型”模式是指主持接待单位的负责 接待者”，既不符合 专家型”特征，也不愿授权 给酒店来承办，而是根据宾客活动的不确定性信息， 要求酒店不断地调整计划， 酒店方完全 处于被动局面，且无法得到确定流程的接待模式。 这种状态虽较少遇见，但一旦出现此种情形，酒店要沉着冷静，一方面要与 接待者' 及时沟通，明确下一步怎么办，另一方面则要保持清醒头脑，具有超前意识，未雨绸缪，部 署好各种应急措施。 虽然这种接待是最难的， 带有风险性、复杂性和多变性，但只要抓住重 精品文档 点，不放松任何一个细节，应急预案到位，问题的难度就会降低许多。 首先，考虑到接待的难度和复杂性，酒店需总经理亲自出面协调并与接待方及时联络， 达成共识，亲密对接，以求共同完成这样的接待工作。 其次，酒店方要控制好局面，把握住接待流程的变化趋势，按照规范要求，适应好不断 调整的计划方案，抓好餐饮各项准备。 最后，如遇在可承受的时间内因种种原因菜品方案得不到接待方确认， 酒店应启动应急预案， 先制作后协调。实际上，应急预案启动，酒店要承担一定风险，万一出现差错、或贵宾不满 意、或接待方有异议等，都可能会出现一些纠纷，店方应做好事后沟通的心理准备。但事实 上，酒店只要从专业化角度最大限度地提升菜肴品质和服务水准， 动态服务，用心服务，精 细服务，宾客是会满意的。宾客的满意实际上就是三方的满意， 因为酒店与接待方的目标是 一致的。 三、专家型”模式 专家型”模式是指主持接待单位中负责 接待者”是一位从事接待工作的资深人士， 有着 丰富的实战经验，懂得酒店餐饮、客房专业知识和操作规范， 熟悉公务接待流程， 具有较强 的协调能力。 如遇此种专家型接待者”，酒店一方只需确定一名营业总监与之对接接受接待方的各种 指令，酒店方再把指令信息迅速传达到相关服务部门，做好各种准备工作即可。比如， 预先 留好停车位，确认好菜单，备足酒水，准备好房卡；房间内准备好鲜花、水果、欢迎信；相 关服务岗位人员配足、配精；酒店方及接待方相关人员提前到大堂迎接等。 专家型”接待者考虑问题周全细致，往往还会派人到酒店现场就一些接待细节与酒店方 交流，并督促酒店做好预案，如陪同贵宾就餐时人数的确定， 席卡座次的摆放，贵宾的喜好 与禁忌，贵宾到达的具体时间， 到达后是先进客房， 还是直奔贵宾包厢及在酒店内活动的时 间日程安排等，这些专家型接待者都会交代得一清二楚， 甚至把可能变化的一些情况和不确 定因素都会提前交底， 使负责接待的酒店目标明确、 心中踏实，把可能要准备的各项工作做 得更加充分具体。 从应急性重要接待三种模式的应对不难看出，公务接待比酒店