山东东城风景客户服务中心营销推广方案.pdf

提交人： 黄 恋 客户签字确认： 提交日期： 2004/7/14 客户确认时间： “东城风景”客户服务中心营销推广方案 （2004年7-8月） 金色彼岸品牌策略推广机构 目 录 1、客户服务中心的功能定位 2、客户服务中心的组织架构 3、客户服务中心的运营模式（原则/流程/服务平台） 4、客户服务中心的服务体系 5、客户俱乐部章程及运做模式 6、客户俱乐部营销推广方案（7-8月份） 1、客户服务中心的功能定位 功能定位 •这是一个立足于为购房者提供售前、售中、售后及增值服务的综合性服务机构。 •售前咨询服务：买房咨询/会员活动组织/会员管理 •售中支持服务：权证办理/装修服务/会员管理 •售后物管服务：会所服务/物管服务/会员管理 •全程增值服务：团购服务（建材/家用电器）/会员管理 2、客户服务中心的组织架构 组织架构 •这是一个以会员管理为核心、以客户满意为目的的全程客户服务体系。 •主任：客户服务中心的最高管理者，建议由开发商委派人员出任。 •秘书长：客户服务中心的日常管理者，建议由新概念委派人员出任。 •会员管理部：客户服务中心的核心运做部门。职责：提供全程客户关系管理 建议由开发商和新概念各自委派2名人员出任。 •宣传企划部：客户服务中心的宣传企划部门。职责：客户服务中心宣传推广 建议由新概念和金色彼岸各自委派1名人员出任。 •外联部：客户服务中心的增值服务部门。职责：团购优惠、特约商家优惠等 建议由开发商和新概念各自委派1名人员出任。 主任 秘书长 会员管理部 宣传企划部 外联部 3、客户服务中心的运营模式（运营原则、流程及服务平台） 运营原则 •站在客户关系管理（CRM ）的高度进行客户服务中心的运营和管理。 •运营原则：以客户为中心 运营流程 服务平台 •硬件场所：客户服务中心（现场、市内接待处） （硬件） •硬件工具：客户关系管理软件或其他类似管理软件 服务平台 •沟通平台：客户俱乐部 （软件） •沟通工具：《生活在东山》会员通讯、网站（ ） •沟通形式：定期/不定期会员活动、电话回访、DM信函等 4、客户服务中心的服务体系 5、客户俱乐部章程 创会宗旨 •本会是一个以会员为核心、以为会员提供全方位服务为价值理念的俱乐部。 •是金发地产向会员展现综合服务水准的综合服务机构，是会员置业的信心保证。 会员资格 • 申请加入本会的，必须年满18周岁，认真准确填写《入会申请表》。申请被接受 后，与本会签定《入会协议书》并同时缴纳会员保证金，经本会审核通过后即可 成为本会会员。 会员保证金 • 会员在入会期间享有东城风景客户俱乐部会员权益及遵守章程约定的保证金。会