酒店服务质量管理体系.doc

酒店服务质量管理体系 Grade of service management system 第一节 质量督导管理体系 一、质检检查制度： 1、值班经理每日至少发现3-5个问题。 2、大堂副理或质检员每日至少发现4-6个问题。 3、质检小组成员每次检查至少发现6－10个问题。 4、部门经理（含Ｂ级）以上管理人员为质检小组成员之一。 5、总体要求每月要发现至少达100个问题（此款限于整顿期的三个月之内，三个月以上若出现的问题数量还是不减，视部门主要负责人工作不力，按不称职处理）。 二、质检考核制度 1、当事人每扣1分相应经济处罚为10元（有另行处理的要加大经济处罚），每月不得超出4次，超出则按《员工手册》中度过失处理。 2、部门与当事人按照2：1的比例承担连带责任，即当事人被查违规每扣1分，则部门连带责任扣2分。 3、部门连带责任餐饮部每月不得超出100分、房务部每月不得超出80分，其他部门每月不得超出30分，超出则按规定扣部门管理人员的绩效考核分（包括承包部门）。 4、行政人事部统计每月各部门扣分数情况，在例会上通报，严重事件公告通报。 5、行政人事部建立统计汇总台帐，以月为结算单位，根据扣分数情况，个人和部门在工资中扣除当月违规经济处罚。 6、各部门对质检工作实行公开监督，有权申诉。 7、申诉程序由个人反映到部门经理，再由部门经理反映到总经理，最后总经理作出裁决。 三、质检检查小组职责和权限： 1、质检检查小组由行政人事部牵头，当日值班经理为主，质检员记录，各部门经理/总监参加（营销部例外），每周工作一次（周二或周四下午2：00开始，在大堂集中），检查结果进行通报； 2、质检检查小组要全方位检查（特别是消防安全、卫生、设施设备等方面）； 3、各部门对质检检查小组查出的问题要以质量检查整改单的形式，反馈行政人事部复查，对复查不合格的要加重处罚部门负责人； 4、遇到重要活动或外来评估检查，质检检查小组要提前自检，为迎检作准备； 5、质检检查小组成员有事不能参加，必须事先请假，委派主管以上管理人员参加； 6、质检检查小组成员要有自我创新理念，针对质检细则培训员工，不断完善质检细则。 四、三级质量联保责任制 部门经理对主管负责；主管对领班负责；领班对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣资。 的工资。5%领班主管、同进扣部门经理、的工资，10%扣当事人，2%客人投诉率超过．1． 2．部门发生违纪。 受到最后警告，扣当事人100%的浮动工资，部门经理、主管、领班扣罚4%的工资。 受到书面警告，扣当事人50%的浮动工资，部门经理、主管、领班扣罚3%的工资。 受到口头警告，扣当事人10%的浮动工资，部门经理、主管、领班扣罚2%的工资。 一般违纪，扣当事人5-10%的浮动工资。 3．部门发生重大责任事故 重大责任事故，扣当事人50%至80%的工资，部门经理、主管、领班扣罚10%至50%的工资。 一般责任事故，扣当事人20%至30%的工资，部门经理、主管、领班扣罚5%至10%的工资。 五、附：《质检细则》 第二节 房务部质量管理体系 一、客房卫生质量标准： A卧室区域: 1房门： 1.1门铃可正常运作，门铃柜边干净无尘 1.2防盗眼稳妥，镜面及周围干净无尘 1.3门牌号字迹清析，表面及框边干净，无尘，光亮 1.4门锁转动灵活 1.5开关门时无异响, 大门可停在全开状态, 大门可自动关闭. 16. 门内外框清洁无尘 1.7防盗链挂牢 1.8大门双重锁操作正常 1.9大门后走火图清晰正常，表面及边框无尘 1.10门后“DND”各牌洁净无裂痕 2衣柜: 2.1柜内灯之自动开关操作正常, 衣柜门开关自如 2.2衣柜架板洁净无尘 2.3衣架及挂衣杆洁净完好 2.4柜内之抽屉洁净 2.5洗衣袋按要求折好，整齐，美观 2.6保险箱操作正常 3家具: 所有柜，椅，家私完整无损，表面及边角处洁净无尘 4玻璃镜面：房内所有玻璃镜面完好，表面光洁无尘 金属：房内所有金属制品清洁光亮5． 6空调：温度适中，风口无异响声，风口无积尘，冷气摩打运作正常无异响 7电话：电话操作正常，电话机面及电话线清洁无脏渍，电话卡纸对号无脏渍 8电器：电视机，电灯等到操作正常，电视机表面及机架洁净 9窗帘: 9.1窗帘清洁，悬挂美观 9.2窗户有玻璃无破损，清洁光亮 9.3窗户关闭安全 9.4窗轨活动自如 9.5窗帘挂钩完整 10床: 床铺折美观，保持平滑，床罩清洁无破损，床上布草洁净无破损，无毛发 11房间用品: 文具等用品齐全，完好，表