就餐服务规范程序.docx

工作行为规范系列 就餐服务规范程序 （标准、完整、实用、可修改） ?I. 编号: FS-QG-54944 就餐服务规范程序 Meal Service Specificati on Procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 就餐服务 亦称值台服务，把客人点的食品、饮料送上餐桌，在客 人整个就餐过程中，照料客人的各种需要，最大限度地使客 人满意。 上菜上酒 服务人员要快速领取客人所点的酒水，若是整瓶的，须 将瓶子擦干净；若是罐装饮料，切记不要正对客人打开。打开 后为客人斟倒酒水，斟倒完毕，如有剩余酒水，应放餐桌一 角，数量较多的，应征询客人意见，摆放于附近工作台上， 并及时主动给客人添加。 第一道菜出菜时间不能让客人久等，若出菜时间太久， 服务员应不时地向客人打招呼，以取得客人的谅解。若客人 有及事不能久等，应尽快与厨房取得联系、妥善解决。 当传菜员托菜到桌时，服务员应快步迎上，核对无误， 将端菜上桌。上最后一道菜时，要主动告诉客人，并询问还 需要什么帮助和要求。 巡视服务 值台员在服务过程中，要时常巡视每桌客人的就餐情况， 经常为客人撤换烟缸，及时收去餐台上的空盘、空瓶、空罐 等。若客人在餐碟中盛满了骨壳和其他赃物， 应随即更换；要 不时地为客人斟倒酒水饮料 ；客人在进餐过程中由于菜不够 吃，或对某一道菜特别提出加菜要求时， 应快速了解其情况， 开单下厨，给予满意的处理。 当客人对某菜肴的质量有意见时，服务人员应冷静考虑， 认真对待，按实际情况妥善解决。 结帐收款 客人根据帐单交付的现金， 其面额的大小、数量的多少， 服务人员须看清楚，并轻声报出收到的现金额，点清款后由 服务员代客人到吧台交付，找回的余额要点清，后及时送给 客人，待客人查点并收妥后，方可离去。 征求意见 虚心听取客人对就餐方面的意见，是不断改进工作、提 高服务质量的重要措施。 在客人用餐完毕、即将离开餐厅时， 服务人员要主动征求客人对菜品质量、环境卫生、服务态度 等方面的意见。应态度诚恳，认真听取。若客人有意见，那 么，能处理的应当场处理，当时无法处理的问题应及时呈报 或转告有关部门，便于在今后服务工作中引以为戒。若客人 对用餐很满意，在征询意见时，给予的都是表扬，应礼貌地 代表餐厅表示感谢。 热情送客 客人就餐完毕起身离座时，服务人员要上前为客人拉开 座椅，并提醒客人携带好随身物品。如果客人想带回没有吃 完的食物，应主动为其打包，同时检查台面和餐椅上有无客 人的遗留物品。服务人员应根据不同的情况采取不同的方式 与客人道别，并以热情的语言感谢客人的光临。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd