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工作行为规范系列
商业步行街物业服务描述:商铺业户服务
(标准、完整、实用、可修改)
?I.
编号:FS-QG-93026
商业步行街物业服务描述:商铺业户服务
Commercial Pedestria n Street Property Service Descripti on: Busin ess
Services
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可 循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
商业步行街物业服务管理描述:商铺业户服务
【XX路商业步行街】物业管理包含以下几个方面,我们
现对此进行分项描述:
1、商铺业户服务管理
1)商铺业户服务管理:
业户服务部有两部分工作职能,一是业户服务,二是内
部管理。
a)接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一,是物业管理方 为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其 主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样,包括倾听建
议和意见,接受投诉,安排维修和回访,收取管理费与内外
联系等。
b) 纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理
方来说,所有投诉、处理结果都要有记录,作为年终表彰与
履行"管理公约"业绩考核依据之一;
c) 报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题,对业户营业将造成
很大的影响。业户报修,应迅速做记录,填写《维修任务单》, 即时派维修工到现场抢修;
d) 走访回访
接待员的走访内容包括三方面:
一是:听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议
二是:对报修后的维修结果进行回访;三是对业户的礼仪、形 象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改 进,晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让他们 明白:我们所做的一切,都是为了商铺的自身形象, 我们的目
标是一致的
e)内外联系
商铺内部联系:
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等;向商铺方收取物业管理费、 能耗
费。商铺服务管理做得如何,必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系:
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、 煤、电信及媒体都有业务上的联系,如处理不好这些关系, 会使商铺的经营活动很被动。处理得好,往往事半功倍。
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