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第一讲 酒店服务礼仪概述
前 言
礼本意为敬神,今引申为表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,也是人们在长
期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代,礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天,礼的含
义比较广泛,它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼
节。
所以说,礼的本质是 “诚”,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
1.礼仪的定义
礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社
交规范和道德规范的仪式。
2.礼仪与礼节和礼貌的关系
礼仪就是表示礼节的仪式
这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼节是礼仪的基本组成部分。换言之,礼仪在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更
深、更广。
礼貌是礼仪的基础
礼仪,实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只
是一种做法,而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
商务礼仪≈酒店利润
酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪,但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。
【案例】
有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天,从餐厅踉踉跄跄出来一位客人,然后直奔车场,在开车
门时,钥匙掉在地上。同时,客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人,然后赶快去端来一杯水,并建议客人
先坐出租车走,或者暂住酒店一晚。
客人很是感激,在保安的扶助下,安全入住酒店。
【案例】
某五星级饭店,一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上,这位客
人在最好的包间宴请朋友,并叫来酒店总经理,表示感谢。
商务礼仪包含的内容
酒店商务礼仪主要包含以下几个部分:仪容仪表礼仪;姿势仪态礼仪;服务语言礼
仪;社交礼仪;电话礼仪;餐饮服务礼仪以及着装礼仪。
顾客喜欢的服务人员
顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员;而不喜欢冷漠、势利的人
员。
【自检1-1】
试述商务礼仪包含那些内容?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
见参考答案1-1
第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上)
引 言
对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工
的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。
头发是你的第二张脸
头发梳理得体、整洁、干净,不仅反映了良好的个人面貌,也是对人的一种礼貌。服
务人员的发式礼仪规范要求如下:
头发整洁,无异味
要经常理发、洗发和梳理,以保持头发整洁,没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎
头发等清除干净,并使用清香型发胶,以保持头发整洁了,不蓬散,不用异味发油。
发型大方,得体
① 酒店男员工发型要求:头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领,不能留
长发、大鬓角。
② 女员工发型要求:应盘发,不梳披肩发,头发亦不可遮挡盖眼睛,不留怪异的新潮
发型。另外,女员工刘海不要及眉,头发过肩最好扎起来,头饰以深色小型为好,不可夸
张耀眼。
不染发
不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。
容光焕发全靠脸
要注意清洁与适当的修饰,为了使自己容光焕发,显示活力,男子胡须要剃净,鼻
毛应剪短,不留胡子。
女子可适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的
化妆品。
酒店员工手部要求
要经常修剪和洗刷指甲;
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