基层主管培训课程__沟通管理.pptx

沟 通 管 理 学;第一章：管理人员面临的挑战（三项基本原则）; 在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工、同事、顾客及上司沟通。;接受挑战;职责转变;挑战;第一步：;成败之别;第一个基本原则：维护自尊，加强自信：;要充满诚意;第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉; 表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。 ;第三个基本原则：要求帮助解决问题;给与支持，也要对方承担应有的责任;第二章：如何改善员工的工作表现;学习原因：; 身为管理人员，由受雇的那一天开始，就应心理有数，知道自己的工作极富挑战性，在机构中非常重要，必须提高小组内员工的产量，确保他们提供优良的产品和良好的服务。无论是组长、部门主管、主任或经理，管理人员都必须负责自己组内的工作，务求在质与量方面都维持一定水平，符合要求。 ;与员工讨论工作表现时，如果处理得宜，可以收到以下效果： ;了解员工需求;建立信任与主动改善;说明要求;重要步骤：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;总结;第四章：如何采取有效的督促行动;协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。 减少或避免采取纪律。 把跟进讨论的内容记录下来，以便日后执行纪律处分时参考。 ;有没有人问过你：　　“喂，阿祖在哪儿呢？”　　而你又这样回答：　　“不知道，看来今天他又要迟到了。我上个月跟他谈上班的问题，他答应以后会准时上班的，起初他还能遵守诺言，后来就故态复萌了。”　　当时你心里是否这样想：　　“最近两个星期，阿祖已经三次迟到20至30分钟了。为什么会这样呢？还以为上次和他讨论后，问题已经解决了。”　　当你曾经一次或甚至两次与员工讨论他不理想的工作表现或习惯，而他没有任何改善时，你会如何处置？你不能让它继续下去，因为这样肯定会影响工作小组的士气和生产力。　　你必须采取行动，让员工知道他必须改善，以及他不改善会带来什么后果。简而言之，你需要事后跟进，“督促”员工改善。这个课程可以协助你掌握一些技巧，有效的与员工进行讨论，督促他继续改善。;第二次机会;指出后果;支持员工;初次讨论;重要步骤：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;采用重要步骤的原则：;总结;第五章：如何采取有效的纪律处分;及时执行公平和合乎公司政策及规则的纪律处分。 把纪律处分记录在案。 协助员工改善工作表现或工作习惯。 ;如何采取有效的纪律处分 ;什么时候需要采取纪律处分 ; 坚决与积极的纪律处分是坚决和公正的，只有在必要时采取适当的纪律处分。这些行动也是支持员工的方法，因为你籍此与员工合作，并表示你有信心他能够解决问题。　　态度坚决就是表示有需要采取纪律处分时，你不会为了方便工作或偏爱员工而避免采取纪律处分是你的决定，并清楚解释对员工的处分，也要说明如果问题不解决，你将会采取什么行动。你当然不希望因为沟通有问题而引致任何误解。　　采取纪律处分时，怎样才可以保持公正呢？你应一视同仁，对每个人都引用同样的规则采取同样的行动；所给与的处分要适当，不应该太严厉或宽容。　　准备采取行动之前，你必须做妥准备工夫，翻阅已有的档案、政策守则、已往与员工讨论的纪律、或其它手头上的资料；此外，你要给与员工解释的机会。请记着，你这次讨论是针对员工的行为，而并非员工本人。只有收集各项有关的资料，才可以集中讨论事实。　　主持有关纪律处分的讨论并不容易。没有人喜欢受惩罚，尽管他有错，情形也是一样。员工可能生气或变得激动，甚至用言语攻击你。很多时候你会听到这样的原因，不要让员工有受到恐吓的感觉。保持态度坚决、公正，在必须采取适当的纪律处分时，也应该对员工表示信心及支持。; 今天，愈来愈多机构采用渐进的纪律处分方式。就是说，如果员工的工作水平仍然未符合标准、工作习惯仍然不理想、或者继续违犯规则，他所受的惩罚会愈来愈厉害。渐进式的纪律处分让员工有足够的机会改进，也让员工有自由选择如何反应。处分最终的目的是协助员工积极改进，但也清楚指出员工如果再不改善的可能后果，并确保所采取的纪律处分是公正的。　　沟通管理学为渐进式纪律处分提供了一套有系统的方法。你大概已经学会了如何处理各种讨论，