基本沟通技巧培训讲义.pptx

晋升领班培训课程;恭喜您们又向前迈进了一步!;第三章基本沟通技巧;培训大纲;团 队 沟 通;建立良好工作关系的关键何在呢？那就是良好的沟通，反过来说最能破坏工作乐趣的便是人际关系的恶化了。工作不愉快，生产力下降，离职率升高等等，绝大部分的原因不是因为不满工作的本身，而多数是由于人与人之间摩擦的问题。 ;“人”是企业最重要的资产，我们的产品是透过团队合作，再经由每一个员工面对面传递到顾客手中的，所以每一个员工对顾客的满意度都有关键性的影响。身为服务人员最重要的责任便是建立一个相互尊重、团队合作、坦率沟通的环境。使顾客在其间享受到我们真诚的服务，进而提升企业全面的服务品质。; 也许有的人天生就有某些特质是吸引人的，但绝大多数人的沟通技巧都是靠学习、练习及经验中建立。你刚刚步入服务领域时。 有个概念一定要认识——“任何理论都不及实践来得重要”。 ;基本的人际关系;I、真诚的问候主动的交谈;II．尊重的态度：;沟 通 所谓沟通是指运用语言、文字和其它方式相互交流。这里所说的其它方式还包括一些特定的非语言行为，例如脸部表情、肢体动作以及一个人的外表等。在管理者的生活中，无论做与不做，都在对周围的人“诉说”着某些事情。很多讯息是我们刻意想表达的：例如指示你的服务员如何进行工作，请求经理提供培训计划、与同事讨论等，也有些讯息是在无意间透露的。 ; 例如： 上班经常迟到也许让人感受到“我不在乎这份工作”讯息； 避免与别人目光接触，也许表示“我对自己不太自信”等； 而员工们常常在观察管理者无意间所透露的讯息来判断其正式表达讯息时的可信度。这便是以身作则与良好人际关系基础建立对人际沟通管理至关重要的原因。;沟通是如何进行的： 沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言词或行为称为讯息，传达给收讯者，收讯者收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应，称为回馈。可以用下图表示：;例如： 经理：张真，请帮我去复印这份报告好吗？ 张真：好的！复印几份啊！ 发讯者：经理 收讯者：张真 讯 息：请帮我去复印这份报告好吗？ 回 馈：好的！复印几份啊;请完成以下题目，以确定对沟通进行模式的认知： 经理：周明，请帮我到三楼仓库拿些文具回来吧。 周明：要拿些什么文具？ 发讯者：________ 收讯者: ________ 讯 息: _______ 回 馈: _______ ;沟通的障碍 ;我们常会忘记一个事实：在与人沟通之前，只有我们本身了解自己想传达的讯息是什么。 往往在沟通的过程中并不一定是在一个完全不受任何干扰的情况下进行的。有些干扰是当时外在的环境或当事人本身状况，有些干扰则是来自于过往的经验、知识等等的不同，这些都有可能形成沟通的障碍。;人与人之间沟通难免会有障碍。为了破除障碍使得沟通有效，我们首先应该了解： 可能的障碍有哪些。 造成障碍的原因是什么？ 了解了这些问题，才有机会找出好的方法来克服障碍。当然我们 不可能完全排除种种沟通障碍，但是，了解障碍的本质并接受它们存在的事实，有助于你克服这些困难，超越障碍以进行沟通让我们来看看在工作中最常的障碍有哪些。;一、沟通中断：;想消除这一类使沟通中断的障碍，你必须先承认它们的存在，不要刻意忽略这些干扰。 例如，环境里的噪音或突然来的访客电话等，往往会使得一些指令产生混淆。 例如，明明要求服务员清洁好一个双人房，而检查时却只是单人房，解决这类问题的最好方法便是多用启发式问题提问并要求回馈。 有时沟通的中断是因为第三者的介入，例如电话或访客。如果在打断后，又继续开始沟通前，应该要与对方再确认一下先前所曾谈的内容，以确认双方对情况的了解相同。; 二、身体状况：;三、过去的经验：;如果是发出讯息的一方，在沟通之前必须尽量了解对方，他们对事情了解的情况如何？他们背景如何？有过哪些经验？这会使得你在与对方沟通的过程更顺利，降低彼此发生疑虑的机会。 ;如果你是接受讯息的一方，你应该等到对方把完整的讯息说完之后再作评估，也就是说，在对方说话的时候，要集中注意力，而不必应用分析能力。因为，当我们听他人说话时，只要我们一想到：“不，这样不对..”。我们的注意力便不再集中，反而开始根据以往的经验和知识，分析对方的话，甚至加上自己的假设与偏见而得不到完整的讯息。我们应专心聆听，就象你在重复对方的思考过程一样，而不需要急着反驳他的论点。 ;有一则小故事： 有名新进同事拿着一份报告茫然地站在碎纸机边左顾右盼，秘书小姐走过来说：“我来帮你”，当报告纸逐渐被碎纸机粉碎时，新进同事抬起头感激地说“谢谢你的帮助，但我想拷贝十份”。; 四、讯息不明确或不了解主题;五、选择性的认知;有效的发讯技巧;当我们在执行工作过程中，往往步调快，接触的人也多。为了避免障碍的发生，必须注