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如何有效处理客户抱怨与投诉如何有效处理客户抱怨与投诉
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客诉处理态度
客诉处理的原则客诉处理的原则
客诉处理行为要求
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客诉处理系统构建客诉处理系统构建
客诉中常用几种沟通方式
几个概念几个概念
满意?
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抱怨?
投诉投诉?
满意与不满意满意与不满意
满意=实际得到的感受/觉>期望值
基本满意=实际得到的感受/觉=期望值
不满意=实际得到的感受/觉<期望值
案案例:住酒店店
总结总结:感受来自于每感受来自于每一个细节服务个细节服务!!
好服务就是服务到客户拒绝为止!
合适降低顾客期望值,千万不要认为承诺越多越好!
抱怨抱怨、投诉投诉
当公司所提供之商品或服务,其价值不被认定或令接
受者不满意时,外部所给予的启示、反馈或是相关信
息的传递。
温馨提示:
1、、不满意不不满意不一定会抱怨与投诉定会抱怨与投诉
2、没有抱怨与投诉≠满意
33、不满意不不满意不一定会让你知道定会让你知道,但却往往会帮你传播但却往往会帮你传播、广告广告
4 、抱怨、投诉≠挑剔 挑剔说明客户还在下单!
挑剔是为你好!
客诉处客诉处理的重要性的重要性
是挑战
也是机会也是机会 100%100%
80%
60%
40% 系列1
20%
0%
A B C D S1
A--有问题,不投诉,再交易 9%
BB--有问题有问题,有投诉有投诉,没解决没解决、再交易再交易 19%19%
C--有问题,有投诉,有解决主问题,再交易54%
D--有问题,有投诉,主动解决好问题,再交易 82%
抱怨抱怨 、投诉处理态度投诉处理态度
消除恐惧与无奈越怕越乱、越乱越错、越错越乱
勇勇于面对面对躲避躲避只会让问题会让问题更严重重,更难面对难面对;
认真聆听 了解客户需求与期望;了解具体事实情况
诚信对待诚信对待对不良问题与原因对不良问题与原
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