中移动某省省提升高端客户粘性业务的方案.ppt

深化特色服务研究 提升高端客户粘性 GMCC客户服务部-1 目录 服务理念 特色服务 效果分析 经验总结 GMCC客户服务部-2 XX客户服务工作目标 而场同明受化及不的器已 集团公司服务业务双领先战略 领悟力 执行力 创新力 在目前的充分竞争市场情况下,XX供不市场祝布场竞争究分争场知家本争 在以客户为中心的前提下,提出 以我”为中心 为中心以客户为中 (以资金为中心 (以数据库为中心) 发挥资源优势、全面提升服务 的客户服务工作目标 以全面提升服务为突破口 服务是未来竞争及公司 可持续发展的必由之路 GMCC客户服务部 流移动公司的竞争优势发展方向 销售语音□》|销售服务、信息、数据 M-ZONF System lock- in锁定 全球加锁定的途径:个性化 Intel 服务+优质的业务 Microsoft Visa/Master Card Yellow P ag 全球通、神州行 Saturn Southwest Airlines 集群网 EDs MCIWorldCom Nucor 大众卡 cUstomer Solutions Best product (整体解决方案) 产最妖 CC客户服务部-4 高端客户系统锁定,需要我们持续 进行客户的个性化服务设计 个性化服务三步曲 摸清客 户组成 整合产品和服 掌握客 以客户为 中心设计 务实脑差异化 的期 产品 服务策略实现 我高兴 个性化服务 永无止境、螺旋式上升的循环过程 GMCC客户服务部-5 服务利润链一一服务的价值 ■全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量 员工满注重服务过程,减少客户获得服务的空间与时间成本 冠度 利润 户 忠户 忠户 忠诚度國价值國意 忠诚 等式 度 生产率 与质量 为客户创造的服务效用+服务过程质量 客户的感知价值 服多的价格十获得服务的成本 GMCC客户服务部-6 服务发展目标一让服务产生最大效益 新增(服务口碑 增值(服务价值化) 促进增量 服务 领先 °巩固存量 °存量增值 支撑品牌,巩固存量市场 服务不仅是成本支出,它同样也能带来收入和效益,只不过有些服务的效益是无形的 优质旁从我做起 GMCC客户服务部 特色服务对客户价值的作用关系 然客户创专的暴务就用务过卷頗量 容户价真 的换↓基础服务至少达到 服务产品开发 标准质量,是客户感 知质量的惩罚因子 特色服务主要形成灵 特色胖务的特色 费设计 感质量,是客户感知 三个层次 质量的奖励因子 ■随着特色服务的成 熟,会向基础服务转 变;积分平台等基础 基础服务 服务平台已经逐步转 服务标准规范 化为基础服务的范畴。 GMCC客户服务部 目录 服务理念 特色服务 特色服务之“巩固存量”篇 特色服务之“促进增量”篇 特色服务之“存量增值”篇 效果分析 经验总结 GMCC客户服务部 实现“巩有是”的三个基础平 2、积分换移动产品费卡等移动 3积分换非移动产品积分自由行 4、积分应用积分竟投积分转让 积分小额支付 积分平台 1、A级网络服务(异地补换卡高信 用度延迟停机新业务试用等) 全球通ⅥP俱乐 部3A服务体系 务、1860专席服务网站专区等 贵、差异期 3、A级附加服务区建设商家联 望、体验 巩固存量 盟、易登机大客户专刊等) 高价值客户服务 1高价值客户在网期间服务时不 层次的高价值客户利用3A服务体系积 分平台进行管理商家联盟覆盖到积分 2、高价值客户离网关怀服务销除在 网不满因素提高在网满意因素来进行 离网壁垒设置对高呼转话費骤减 等异常情况进行离网预警提前主动关 杯:细分客户细分挽留时段细分、 挽留政策进行离网挽留 GMCC客户服务部-10