危机管理理的案例分析.ppt

危机管理案例分析 案例一:康泰克事件 、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功 占据了感冒药市场40%份额,成为感冒药市场龙头老大,1999年销售 额达到7亿元 2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分,起收缩血管作用,可以缓 解鼻塞、留鼻涕等感冒症状,同时因为它有抑制食欲的功效,在国外 也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研 究发现:过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱, 严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA(美国药品和 食品管理局)提出了禁止使用PPA的建议 n3、危机降临 2000年11月,部分媒体报道了国外关于PPA的消息,康泰克 与PPA成为媒体和公众关注的焦点。 中国政府出于谨慎考虑,决定暂停含PPA成分药物的使用和销售。2 000年11月16日,中美史克公司接到天津市卫生局传真,要求 立即暂停制售含PPA成分的药物,康泰克和康得两种药并列政府禁 止令榜首。于是,一场关系康泰克生产厂家—中美史克企业形象及 其产品市场命运的危机降临了 4、危机反应 中美史克公司在接到通知后,立即成立了危机管理领导小组、沟通小 组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机 的立场基调,统一口径,以免引起信息混乱,并协调各小组工作 沟通小组则负责信息发布和内外的信息沟通,是所有信息的发 布者;市场小组负责加快新产品开发;生产小组负责组织调整生 产,并处理正在生产线上的中间产品。 16日上午,危机管理小组发布了危机公关纲领:坚决执行 政府法令,暂停康泰克和康得的生产和销售;通知经销商和客户 立即停止康泰克和康得的销售,取消相关合同,停止广告宣传和 市场推广活动。危机公关从3个方面有序展开 尽快向全体员工表明态度。17日,全体员工大会召开,总 经理向员工通报了事情的来龙去脉,通报了公司的举措和进展, 以此赢得了员工空前一致的团结 立即召回全国销售网负责人与之沟通。16日, 全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部 18日,这些经理带着中美史克的《给医院的信》《 给客户的信》回到各地,应急行动纲领在全国各地按 部就班地展开。 马上向外界传递正面的声音。为了更好地服务客 户和消费者,公司专门培训了数十名接线员,开通 15条消费热线,负责接听来自客户、消费者的问讯 电话,并做出准确负责的回答,以打消他们的疑虑。 20日,中美史克在北京召开新闻媒介恳谈会。 面对新闻媒体的一些不准确宣传,中美史克并没有过 多的追究,只是尽力争取媒体的正面宣传,以维护企 业形象。 5、从危机中恢复 中美史克投资1.45亿元用于不含PPA的新感冒药的研制,新康泰 克于2001年9月3日上市,重新被市场接纳,三个月时间恢复了原 有市场份额的70% 案例二:南京冠生园 冠生园的简况 品牌创始人是:广东人冼冠生(918年到上海经商) 1925年前后,上海冠生园在天津、汉口、杭州、南 京、重庆、昆明、贵阳、成都开设分店,在武汉、 重庆投资设丿 n南京分店即是现“南京冠生园”的前身。 n1956年,冠生园进行公私合营。冼氏控股的冠生园 股份有限公司解体。 n现使用“冠生园”字号的企业数以百计,各自为政 ,互不隶属。 在改革开放的市场竞争下,南京冠生园因大幅 亏损而面临倒闭。93年引进台资,成立了南京 冠生园有限责任公司:中方以名牌和原有实物 资产折占40%股权,台商出资700万占60%的 股权。台方代表吴震中聘任总经理和其它要职 ,中方原核心管理人员均内退回家,台商完全 控制了经营活动 合资后第二年即转亏为盈,每年营业增长,连 年获利,累计上交利税1560万元,发展为南京 市政府核定的240家大中型企业之一。冠生园 月饼走向全国,在全国近九十个大中城市及全 部直辖市都有销售网络,成为真正的全国性品 牌 南京冠生园的月饼事件中 的危机管理 n1.新闻曝光。 n从1993年开始回收卖不完的月饼来年再用。 引起了一些老职工的反感,但吴震中高压式 管理对不顺从者下岗处置。93年合资以前, 老厂拥有466名员工。吴开除了90名、154名 拒签新合同。摄于吴的威胁企业员工只是暗 下表达些不同意见 n2000年中秋节前,公司一些被辞退的员工向南 京某广播频道反映情况,电台主持人去南冠采 访,遭到吴的指责和威胁。吴声称可以随时让 主持人下岗。之后又有来自北京的记者,对吴 进行了访谈,但缺乏证据。从2000年8月开始 开始对南冠断断续续一年时间拍摄回收再加 工的整个过程。2000年10月24日,剥出的月饼 馅翻炒入库。2001年7月2日,保存一年的馅料 出库。2001年7月18日,旧馅加工的新月饼销 往各地。央视9月3日播出的“南京冠生园大量 使用霉变及退回馅