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第八章
商品的售后管理
编著荣联清
化学工业出版社
pung
本章要求
1了解销售的过程
2掌握服务质量管理体系的目标方针以及
服务管理体系
3.了解售后管理的几个程序
化学工业出版社
第一节概述
做好商品销售质量管理工作,拒绝假冒伪劣商品,保证
出售商品的质量,搞好售后服务,让顾客放心消费是销售
企业的生存之本。
、销售:就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定
需求的过程。销售的商品包括着有形的商品和服务
二.销售原则:1需求创造原则2.目标诉求原则
3非价格竞争原则
4.流通网络化原则
5企业主体性原则
6科学认识市场原则
7全面营销原则
8社会责任原则
9创新原则
化学工业出版社
第二节销售销售过程中的程序管理
、销售过程
商品销售过程由多个环节组成,一般可以分为:事前准
备、接近客户、状态把握、商品介绍、商品展示、解决方
案提供、成交、售后服务八个阶段。要想做好销售,必须
特别关注各个环节,任一个环节的失误都有可能让销售工
作前功尽弃
二、管理文件:销售过程中的程序管理过程(包括)销售计
划管理、业务员行动过程管理、客户管理和结果管理等四
个方面
文件控制的主要目的:是为了控制文件的有效性。文件控
制还包括对外来文件的控制。
化学工业出版社
、管理的实施:持续改进是质量管理体系过程、PDcA
循环活动的终点,也是一个新的质量管理体系过程、
PDcA循环活动的起点。以过程为基础的质量管理体系模
式就是建立在以“顾客为关注焦点”和“质量管理体系持续
改进”基础上的
四、记录控制:“记录控制程序”应对记录的控制做出规
定,记录控制的主要目的是为了解决记录的“可追溯性”
以便在保存期内检索到所需要的记录以提供证据
化学工业出版社
第三节服务质量管理
、服务质量体系的目标方针
根据GB/T19001中叙述建立服务质量方针和质量目
标为组织提供了关注的焦点。质量方针为建立和评审质
量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改
进的承诺相一致,其实现需是可测量的。质量目标的实
现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响,
因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。
化学工业出版社
(一)服务质量体系的方针
企业最高管理者应将服务质量方针作为领导组织进行
·业绩改进的一种手段。
在制定质量方针时,最高管理者应考虑:
1.为使组织成功,将来所需进行的改进的程度和类型
2预期或期望的顾客满意程度:
3组织人员的发展;
4.其他相关方的需求和期望
5超出GBT19001要求所需的资源;
6供方和合作者的潜在贡献
可用于改进的质量方针应包括:
1与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致
·2使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实
3表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够
资源的承诺
·4.在最高管理者的正确领导下,促进整个组织对质量
的承诺
·5包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关一
的持续改进;
6以有效的方式表述,以高效的方式沟通
化学工业出版社
(二)服务质量体系的目标
组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架,
在建立这些目标时,管理者也应考虑
1组织以及所处市场的当前和未来需求
2管理评审的相关结果
3现有产品和过程的性能;
4相关方的满意程度
5自我评价结果
6水平对比,竞争对手的分析,改进的机会;
7达到目标所需的资源。
二、服务行为的规范
服务行为是企业行为的重要方面,是提高企业知名度的重要
法宝,产品的价值来自三方面:品质、品牌与服务,在产
品的品质与品牌差异日渐缩小的情况下,产品的差别化战略
配合良好的服务,构成竞争的主要手段。
企业向顾客提供服务时,必须尽量为服务人员提供统一、科
学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。
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