危机公关管理培训汇编.ppt

企业危机公关培训 何谓危机公关? 现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争,还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段,当企业形象不利竞争的时候,也即产 生了危机公关。 √还需要注意区分是否真正发生了危机 -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 持续时间不长的负面报道不是危机 危机发生的一般规律 突然发生 危机发生不可控制 事态逐步扩大 多家媒体开始报道 缺乏足够信息 没有可靠和足够的信息 事件程度升级 更多媒体介入 失去控制 惊慌失措 外界极度关注 被围困,身边的每个人都在关心 危机发生的一般规则 危机不可避免 管理危机事件的方式对企业及其产危机预防 危机处理 品的声誉、销售额和可信度带来巨 大影响 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身 事故越少人们就越难接受事故 危机管理 大地震是在人们忘记它时发生 为什么会发生危机 媒介 厂商 受众 永恒不变的铁三角关系 受众接受信息的途径 attention nterest ADMA认知模式 Memory action attention interest A|SAS认知模式 action share 危机是不可避免、不会消亡 ·日常危机处理机制 公关危机 危机处理预警系统 三重点 危机处理方法 建立日常危机处理机制 平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法,也 是最明智的办法。就像对待疾病一样,危机防范的首要问题就是提髙 企业的免疫力。主要方法 1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识 2.加强企业信用管理,树立企业在公众心目中的良好形象。 3.加强产品质量管理,努力做到所有产品零缺陷 4.加强营销管理,做好售后服务。 5.加强公共关系管理,并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关 资源以打好基础 6.强化企业团队精神,努力争取员工对企业的忠诚,以免祸起萧墙 7.提高主要管理人员的管理能力,强化他们对企业的责任心。 建立日常危机处理机制 1.日常培训和模拟危机管理 公共关系部门要组织危机管理的培训,还可以模拟危机管理。模拟危 机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患,而且在灾难降临时 往往更清醒、更容易做出明智的选择。 参与培训和模拟的成员 负责生产的经理 法律顾问 财务经理 质量部门经理 公关传播部长 (人 力资源经 企业顾问 市场部经理 企业主要分支机构负责人