升级服务的的模式分析.ppt

升级服务模式  目 录 第四章XX不断创新、不断升级的服务模式篇(★) 第一节XX星级服务的历次升级 第二节一站到位式服务模式 第三节全程管家365服务模式 第四节服务暗访模式 第五节星级服务进行社区,XX家电过生旦 第六节星级服务进乡村 第七节 安全测申、家申健身”服务模式 第八节人货合一,成套服务 第九节本章概述  XX星级服务的历次升级 知名度信誉度美誉度 XX星级服务的每次升级和创新都走 在了同行业的前列。我们认为服务也是 2006年安全测电家电健身 营销,只有通过持续性推出亲情化、能 005年XX家电“过生日” 够满足用户潜在需求的服务新举措,才 星级服务进社区 能拉开与竞争对手的距离,形成差异化 200年互动增值及服务暗访o 的服务,提升XX服务形象,最终创造用 2003年“X全程管家365” 户感动,实现与用户的零距离 2002年“一站式”通检服务 000年“爱心”提醒换季大回 1999年星级服务一条龙 998年五个一服务 XX的服务模式不是一成不变的,而是随着对 199年只要用户一个电话 用户潜在需求的深入调研,而不断升级、创 剩下的事由我们来做 新,每一次升级都是通过深入市场终端去发 994年无搬动服务 现用户的潜在需求,去零距离体验用户的感 受后而快速推出实施的,以满足用户需求的 1985年上门“四不”0 最大化为目标。  站到位式服务模式 定义:对内“一票到底”的流程,对外“一站到位”的服务 XX在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以 实现“一站到位”的服务.“一站到位”式服务即只找一个SBU就可解决用户全部 需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流 程整合, 延伸:一站式产品通检服务 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后,不但要对此产品进行全 面的通检、维护,同时主动对用户家中其它XX家电问寒问暖,对用户提出的需 求、建议一票到底的跟踪解决,直到用户满意  全程管家365服务模式 在全年365天里,XX“全程管家”服务人员全年无休的等待着XX用户的来电,无论 年中的哪一天,只要消费者打电话到X当地的服务热线,我们“全程管家”服务人员会随 时按用户下达的指令上门服务。 1、全程管家365服务内容 ※售前上门设计 ※售中咨询导购 ※售后安装调试 ※定期维护保养 2、全程管家365的服务原则 ※X俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务 ※新XX用户在购买X产品时获赠“全程管家服务金卡”,凭卡在有效期内可以享受免费上门维 护保养服务; ※既不是X俱乐部会员,也没有全程服务管家金卡的X超保用户,上门服务时可以收取适当费 用  全程管家365服务模式 3、全程管家365保养细则 整机保养次数(年) 重点保养部位 过滤网除尘:电源线、排水管、氟利昂泄露检測、擦拭整 机、检查墙洞、管路包扎 清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片 尘、泄露测试 除尘、图象清晰度调整,电性能检测、有线信号检测 洗衣机 次 清洗过滤网及内桶,擦拭整机 洗碗机 1次 清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检查进排水管 计算机 清理灰尘、检查系统软件、查杀病毒 电热水器 清洗内胆、漏电保护装置、管理密封检测  服务暗访模式 定义:为了真实的掌握终端的服务质量,发现服务中存在的问题,了解用户的需求,自2003年起 开始在全国范围内推进服务暗访工作,通过主动的捕捉服务终端缺陷,全方位、各角度的挑服务上 刺”,找自己的问题,揭自己的“短”,以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升 暗访内容: 服务人员仪容仪表检查〉 服务人员服务意识检查〉 网点现场6S检查 激励条款: 项目上岗证扣分「业绩考核扣分正负激励金额 不能执行服务规范 不能做到随叫随到 200 不能做到一次就好 「服务态度差 网点6S整顿 5 200  服务暗访模式一服务人员仪容仪表检查一 服务人员服务仪容仪表十检 序号检查项目 检查方法及标准 要求 面部表情足否精神饱满面带微笑 面部清洁且精神饱满面带微笑 是否穿海尔工作服 不穿海尔工作装不能上门(包括上衣和长 2工作服 穿海尔工作服且整洁合体 工作服是否干净整洁合体 作服航脏有异味不准上门 工作服不和体不准上 岗证龄 否佩戴海尔正规星级服务资不佩戴海尔正规上岗证不准上门 上岗证不是白己的不准 佩戴海尔统一下发的上岗服务资格证 工具包工具包是否千净 工具包肮脏有异味不准上门 工具包干净无异物 5领带领带是否扭曲