海悦国际大酒店管理协议.doc

管理思绪 一、以用户步骤决定饭店步骤 1、知晓步骤 一位用户，不管她是旅游客、还是商务客，她决定预定或入住饭店，首先要知道这家饭店，这是由饭店著名度决定，著名度是靠宣传决定，宣传要有实际内容，实际内容一是硬件、二是软件，硬件包含饭店所处位置和等级，软件是饭店管理水准和服务特色。在这个步骤中，最关键是饭店有正确市场细分定位和独特吸引客人服务特色。 要用一句话来说出饭店特色，这句话出现在介绍饭店全部载体上，一以贯之，伴随时间推移，这句话就成为经典。要有一页纸篇幅来介绍饭店，现在大家耐心往往只有一页纸时间。在这个基础上才能搞小册子。宣传除了传统方法外，还有英特网上网页，网页最好也有和用户互动功效。 2、预定步骤 使自己预定系统要为大家所知道。 好预定系统应该是双向互动型，这么能够为客人开展定制化个性服务。预定系统能够建立用户档案，利用档案资料服务能够使用户成为饭店忠实用户。 3、饭店所在地识别系统 在通往饭店路上，全部应该有醒目标饭店指导牌，上面能够有一句简明广告语。应该考虑以下效果，即使想来饭店客人很快能够找到饭店。 在车道上，也应有醒目标标志，并指导车辆方便地驶入。 4、在饭店大门设置饭店大使 饭店大门是饭店第一道关口，也是用户第一印象。我提议设置饭店大使，她站在门口，是饭店亲善大使，她应该有一个吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，她是使天平发生倾斜决定性力量。 她视线内人全部是她关心对象，她能够吸引客人来对话，当客人提出问题时，她能够为客人提供很得体提议。 所以，她实际上是饭店收入大使。 5、把大堂副理坐台方法改变为巡回方法 大堂副理坐台方法是以饭店为中心做法，改变为巡回方法则是表现以用户为中心。大堂副理要在走动中进行服务，她必需察颜观色，主动寻求服务对象，热情地问询用户需要什么服务。 6、改变总台主客待遇 饭店客人进出饭店时站着办理入住和离店手续好象已经是天经地义，其实，应该是为用户设置座位，而职员不妨站着服务。 座位要有一定数量，使客人能够舒适地等候。总台高度要放低，使办理手续过程全部能让用户看到。 每个办理了入住手续用户全部能得到一张卡片，卡片上面内容除了现在已经有饭店方位指导外，还有一个服务热线号码，使用户感到很扎实和放心。 7、装修一个专题大堂 什么样大堂是最出色呢，在含有必需功效基础上，只有特色才能够吸引眼球。因为现在大家对豪华已经习认为常，大家全部是豪华就等于大家全部是不豪华，而特色是独一无二。 8、在电梯中幽一默 在电梯里通常看到部分消费指南，显得商业气太重、广告味太直接，用户在商业进攻下感到很不自在和不安全，有被动感觉。不如换一个方法，用幽默语句间接来达成效果。比如，能够改用以下话语：“入住本店，是你又一次成功决议”。使用户成为主角和胜利者，成为主动决定者。 所以，一言一行全部要从用户出发，一言一行全部要维护用户满意度。 9、客房改为用双名（数字房号加文字房号） 我们通常见数字来区分客房，没有丝毫个性和生气，而且轻易忘记。能够在设置数字房号同时，再加上一个个性化文字房号，最好是和大堂专题结合起来。 10、客房以文字房号为题做足文章，有了文字房号，我们就有了做文章题目。 所以，这么房间是多媒体个性化专题客房，每一个房间全部有一个出色小说文字说明，把全部房间小说汇编成册是一本精美书。 11、客房区域实施主客分离，各行其道，以免滋扰客人。 12、用户离店时收到饭店礼品 在每个客人离店时，她全部能够收到饭店赠予礼品，这些精美礼品有实用价值，也能够为饭店做广告。 用户进店时有礼、离店时有礼，中间又四处表现出用户满意度。 二、以职员满意度来实现用户满意度 职员满意度概念现在接收面要小于用户满意度，其实职员满意度和用户满意度是有联络，只有奉行职员满意度才能实现用户满意度。用户满意度处理了饭店步骤，而职员满意度管理是确保步骤通畅前提。 实现职员满意度除了在观念上了解和接收外，更关键是需要一个个具体方法，以下是能够供参考提议。 1、 总经理信箱 在职员常常经过地方，设置一个总经理信箱，全部职员全部能够把信件放进去。总经理信箱在天天上班时开启一次，由总经理来阅看职员信件。每封信处理全部有一个规范步骤，总经理对每封信全部要作出指示，属于合理化提议信件要另外进行处理。 对全部职员来信要作出分类分析，以此作为寻求问题和改善工作依据。 2、年度职员提议奖 对全部合理化提议进行评定和比较，分别作出立即采取、以后采取、参考留存等处理结果，并测算其经济效果。饭店组织职员提议评定小组，对全部提议进行评议和评选，从而产生年度职员提议奖。 提议奖能够分为金奖、银奖、铜奖，评奖结果要公布。 5、月度最好职员 每个月5日前公布上月度最好职员，每十二个月1月公布上年度最好职员，在春节前由总经理接待一次最好职员家眷，以资激励。 5、管理部门一天 每位