商业物业服务标准[学习].pdfVIP

1.1.1.1.1.2　 商业物业管理服务规范 1 / 9 1.1.1.1.1.1　 目 录 1 基础管理 1 1.1 物业服务人员 1 1.2 物业档案管理 1 1.3 制度建设 1 2 客户服务 1 2.1 进驻和离场 1 2.2 装修管理 1 2.3 报修服务 2 2.4 服务接待 2 2.5 客户意见管理 2 2.6 客户关系维护 2 3 环境管理 2 3.1 室外区域 2 3.2 室内区域 3 3.3 绿化管理 3 4 房屋及设施设备管理 3 4.1 基本要求 3 4.2 供配电系统 4 4.3 维护管理 4 5 秩序维护服务 5 5.1 资料档案 5 5.2 人员出入管理 5 5.3 宠物控制 5 5.4 车辆管理 5 5.5 货物装卸管理 5 5.6 监控管理 5 5.7 巡逻管理 6 5.8 清场管理 6 5.9 大型活动保障服务6 5.10 消防管理 6 5.11 应急管理 7 7 2 / 9 1.1.1.1.1.3　 商业物业管理服务规范 1　基础管理 1.1　物业服务人员 1.1.1　物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2　物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3　物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4　在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2　物业档案管理 1.2.1　建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资 料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2　规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3　制度建设 1.3.1　物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2　服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3　根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4　制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： ——质量管理制度； —— 岗位职责制度； ——财务管理制度； ——绩效管理制度； ——员工培训制度； ——安全管理制度； ——档案管理制度； 1.3.5　按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 1.3.6　按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2　客户服务 2.1　进驻和离场 2.1.1　商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结清前期物业管理费用。 ——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 —— 门匙交收。 2.1.2　商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结算各项物业管理费用和水电气等费用。 ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.