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集团客户网络服务支撑规范
集团客户网络服务支撑规范
中国移动通信集团广东公司深圳分公司
网络维护中心服务支撑室
2009 年 2 月
第 1 页 共 15 页
集团客户网络服务支撑规范
声 明
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修订历史记录
版本 日期 AMD 修订者 说明
0.8 2009-2-27 A 周烽 曾波 巢剑 起草
（A- 添加， M- 修改， D- 删除）
第 2 页 共 15 页
集团客户网络服务支撑规范
目 录
1 前言 4
1.1 编写目的 4
1.2 适用对象 4
2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 4
3 基本要求与一般规范 5
3.1 服务支撑人员定义 5
3.2 服务支撑人员专业技能要求 5
3.3 服务支撑人员仪表方面规范 5
3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 6
4 集团业务故障处理作业规范 7
4.1 处理原则 7
4.2 内部故障处理流程 7
4.3 客户现场处理规范 8
5 服务支撑人员例行维护与作业规范 11
5.1 监控管理 11
5.2 日常例行现场巡检规范 11
第 3 页 共 15 页
集团客户网络服务支撑规范
1 前言
在网络运维集中化的背景下， 中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工
作目标：服务下沉、 支撑前移。 为了建立和健全网络服务支撑的工作体系， 进一步提升全省
服务支撑人员的支撑能力， 使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑， 提高客户
满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正
逐步加强客户拜访工作的力度，
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