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社区驿站
规章制度手册
2014.9 1.0版
目录
第一章 社区驿站管理规定 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1
第二章 社区驿站服务规 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 5
第三章 社区驿站导师制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 9
第四章 社区驿站考勤制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 12
第五章 社区驿站卫生标准 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 17
第六章 社区驿站功能介绍 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 20
第七章 社区驿站专员工作程序 ┈┈┈┈┈┈┈ 22
第八章 社区驿站新建站流程 ┈┈┈┈┈┈┈┈ 25
第九章 社区驿站标准用语 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 28
第十章 社区驿站常用表格汇总及说明 ┈┈┈┈ 33
第十一章 社区驿站服务项目操作流程 ┈┈┈┈ 35
第十二章 奖惩制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 50
社区驿站管理规定
总则
社区驿站服务宗旨:亲切、周到、分享、和睦。
一、亲切 :意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。亲切是社区驿站服务理念的最直接的体现,也是对社区驿站服务人员最基本的要求。亲切与服务互为一体,不可分割。
二、周到:方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站服务理念的最本质涵,也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时的在要求。亲切是展开服务的基本要求,周到是提升服务质量的在需求。
三、分享:与他人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上的,也可以是物质上的。分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作,享受到优质社区服务,还可以促使驿站服务的不断细化和完善,实现双赢。
四、和睦:意指人、事、物之间友好、和谐的相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件,和睦友好的关系能拉近驿站与街坊邻里的距离,融洽双方的关系,增进彼此之间的联系。和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现。
第二节 工作制度
一、禁止擅离工作岗位,不得迟到早退,未经允许不得私自换班。
二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉,一经出现记入当月绩效考核。
三、具备良好的服务意识,工作执行力强,能承受工作压力。
四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图。
五、对于居民意见建议,做到及时记录,及时上报解决。
六、熟练掌握办公软件,具备应变能力、协调能力,能独立处理紧急事务。
七、不得故意降低工作效率,遇事不推诿不拖拉,接到工作任务努力争取实效,不积压工作。
八、爱护站财物,尤其是电子类物品,做好维护、保养工作。
九、认真填写每日调研,确保容真实,并将每天填写的表格上传至区域。
十、认真做好快递代收发登记,避免产生各类问题件。每日汇总信息上报负责人。
十一、公司财务,文件及物品按规定处理,不得虚报和隐瞒。
十二、每日每周每月需要上交的报表要及时,不得延误。
十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙,以备随时处理驿站事宜。
十四、加强用水用电的安全管理和检查,发现安全隐患,及时整改,闭站离开时要关闭水电阀门,关闭门窗,关闭电器设备。
十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。
十六、每周定期检查水电等使用情况,不得发生断电情况,不能产生滞纳金,发现问题及时上报。
十七、节约用水用电,减少不必要的开支。不得浪费公物,损毁涂改文件。
十八、保管好站财物,未经允许不得外带。
十九、办公用品要摆放整齐,不摆与工作无关的用品。
二十、积极开展活动,保留好照片,做好活动表格。
二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。
二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间,需提前一周贴好出行告示。
二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。
二十四、服从上级工作安排,完成领导交办的工作容。
二十五、驿站问题反馈要逐级上报,顺序为驿站女孩-驿站负责人-区域负责人-公司相关部门负责人。
二十六、加强安全意识,包括人身安全、财产安全,水电安全等,时刻提高警惕。
二十七、及时处理投诉事宜,准确真实的上报相关事宜,维护驿站形象。
二十八、接待居民时,遇到带有性质的事情,应婉转拒绝、及时上报。
第三节 行为制度
一、上班时间禁止非公务性活动,如玩游戏,看视频,睡觉。
二、接待居民热情,和居民成为朋友,增加个人粉丝量和号召力。
三、不得把个人情绪带到工作中,闹情绪,耍脾气。
四、与居民产生误会时,应顾全大局,不得与居民争吵、及时道歉并上报负责人。
五、办事热情,准确及时,做好相关记录工作。
六、主动迎送,欢迎语“您好,欢迎光临社区驿站。”同时保持微笑。送语:“您慢走,欢迎再次光临社区驿站。”
七、使用标准的普通话,口齿清楚,声音甜美,具备流利的语言表达能力和沟通能力。
八、不讲粗话,随时注意服务专员的基本素质和修养。
九、上班期间接私人不超过10分钟
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