绝对不允许触犯天猫规则精编.ppt

天猫规则是为了促进开放、透明、分 享、责任的新商业文明,保障淘宝用户合 法权益,维护淘宝正常经营秩序,根据 《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》 《天猫服务协议》制定出来的,是需要每 个天猫商家必须遵守的。每天与客户接 触的最多的就是我们的客服,因此,我制 作了以下的课件。希望可以帮助奋斗在前 线的客服小伙伴  违规分类 般A类违规:1.延迟发货 2.滥发信息 3.违背承诺 严重B类违规:1.出售假冒商品 2.假冒材质成份 3.出售未经报关进口商品 4.发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品 5发布非约定商品 注:一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺  般违规,也称A类违规 违反《天猫规则》中“一般违规行为”中规定内容; A类违规根据不同类型,处罚违规以12分为一个节点 A类违规不关店; 每扣12分,向天猫支付违约金1万元,限制天猫营销活动七天; 类违规扣分在年度结東时清零  商家常见的A类违规行为: 1、延迟发货:该项属于规则类投诉,投诉成立才会赔付,处罚:需向 买家承担30%的赔付,不超过500元 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外,商 家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时內发货,妨害买家 权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间,以快递公司 系统内记录的时间为准。 在这里需要注意:约定大于规则,如商家有承诺买家提前发货的,需 以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的,则 不以规定的发货时间作为判定依据。另外,因缺货己经向买家赔付过的, 不再重复赔付。  2、滥发信息除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊 类目的商品外,商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下, 以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的,常见行为买家拍下 付款前,向买家表示不能完成发货,商家自行关闭订单或买家提供证明 投诉 一笔交易扣1分 3、违背承诺是指卖家未按照承诺冋买家提供服务,妨害买家权益的行 为 A、拒绝向买家提供发票只要商家有跟客户表示没有发票,或用收剧 代替发票或表示要发票需要加钱,只要买家投诉就会成立,在交易成功、 关闭状态(0-15天)或者等待买家付款状态(72小时内)可发起 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品,实际拒绝向客户提供的每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务; 参加试用中心,但拒绝提供商品的 参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分  严重违规行为,也称B类违规 B类违规即违反《天猫规则》中“严重违规行为”中规定内容; B类违规根据不同类型,处罚违规以12分为一个节点; B类违规关店; B类扣12分,关店7天,向天猫支付违约金2万元,限制天猫营销活动30 天 B类扣24分,关店14天,向天猫支付违约金3万元,限制天猫营销活动60 B类扣36分,关店21天,向天猫支付违约金4万元,限制天猫营销活动90 B类违规扣48分,清退,向天猫支付全部保证金金额的违约金。 违规扣分(48分除外)在年度结束时清零  商家常见的B类违规行为: 1、出售假冒商品,每次扣四十八分,清退并扣除全部保证金 出售假冒主要包括: 假冒商标权的商品; 盗版商品 保健品上伪造或者使用虚假的“蓝帽子”标识 2、假冒材质成份:是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家 收到的商品完全不符的。 假冒材质成份的不符,每次扣四十八分,清退并扣除全部保证金。 解读:成份完全不符: 例如:商家描述是全棉,但消费者收到的商品却是化纤,完全无棉 的成份 另根据成份的不符程度,还会有6分和3分的扣分方式  3、出售未经报关进口商品:即我们通常说的“水货 是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售末经报关进 口商品的,每次扣四十八分,清退并扣除全部保证金 4、发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则:每次扣B 类六分。 不合格商品主要包括: 无产品; 3无强制认证标志; 标识、标牌违反国家法律法规规定; 国家机关认定的不合格商品; 过期商品 不具备生产资质的企业生产的商品;  5、发布非约定商品:是指商家发布未经天猫许可的品牌的商品。每次 扣十二分 什么是非约定商品 例如:A商家在入驻天猫时,得到B厂家的授权可以销售C商品,但 实际发布的时候,A商家除发布C商品还发布了D商品。 D商品就是非约定商品  以下是涉及会被清退的行为 什么情况下商家会被清退? (一)未经商标注册人同意,更换其注册商标并将该更换商标的商品进 行销售的 (二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的