《导诊服务流程及技巧》.ppt

导诊服务流程及技巧 一、导医的重要性 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则就会失掉病人。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程图） 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。 分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。 就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理） 　　　　　　　　　　　　（登记）　↓ 　　　　　　　　　　　　　　　计价收费 　　　　　　　　　　　　　　　　　↓ 　　　　　　　　　　　　　　　辅助检查 　　　　　　　　　　　　　　　　　↓ 　　　　　　　　　　　　　　　医生（确诊处理） 　　　　　　　　　　　　　　　　　↓ 　　　　　　　　　　　治疗室←计价收费取药→输液　 　　　　　　　　　　　　　　　　　↓ 　　　　　　　　　　　　　　　　住院 　　　　　　　　　　　　　　　　　↓ 　　　　　　　　　　　　　　　　出院 1．准备 A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 ２．迎候 A、重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 B、岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 C、表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 D、动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。 3、问候确认： 第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 A、如果是来复查或复诊的：“挂复诊的，请直接到xx大夫诊室，好吗？” B、如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。” 4、分诊挂号 自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。 了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。 推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。 分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？” 如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。” 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。 嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步