导游实务课件4[1]导游服务质量管理.pdf

第四章第四章第四章第四章 导游服务质量管理导游服务质量管理导游服务质量管理导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 第第第第一一节节节节 导游服务质量导游服务质量导游服务质量导游服务质量 一、导游服务导游服务的概概念 二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量 Exit 一一、、、、导游服务的概念导游服务的概念导游服务的概念导游服务的概念 （一）其他旅游服务与导游服 务相比务相比 （（二））导游服务导游服务 Exit （（（（一一一一））））其他旅游服务与导游服其他旅游服务与导游服其他旅游服务与导游服其他旅游服务与导游服 务相比务相比务相比务相比 1、前者是劳动密集型前者是劳动密集型，后者是知识后者是知识 密集型密集型；； 2 、前者主要是技术性操作，后者 主要是智能性主要是智能性、技能性操作技能性操作； 3、前者是简单劳动前者是简单劳动，后者是复杂后者是复杂 劳动。 ExitExit （（（（二二二二）））） 导游服务导游服务导游服务导游服务 导游服务：导游人员代表被 委派的旅行社委派的旅行社，接待或陪同旅游接待或陪同旅游 者旅行者旅行、、游览游览，，按照组团合同或按照组团合同或 约定的内容和标准向其提供的旅 游接待服务。 Exit 二二、、、、导游服务质量的含义导游服务质量的含义导游服务质量的含义导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是 旅游者所理解或感知的质量, 包括两个方面包括两个方面：一是技术方是技术方 面面，二是职能或过程方面二是职能或过程方面。 Exit 三三三三、、、、如何提高导游服务质量如何提高导游服务质量如何提高导游服务质量如何提高导游服务质量 （一）强化服务意识 （二）提高导游技能 （三）严格按规定的程序 和质量标准提供服务 Exit 第第第第二二节节节节 导游服务质导游服务质导游服务质导游服务质量量标准标准标准标准 一、导游服务质量的国家 标准标准 二、、旅游者感知的导游服旅游者感知的导游服 务质量标准 Exit 一一、、、、导游服务质量的国家标准导游服务质量的国家标准导游服务质量的国家标准导游服务质量的国家标准 （一）全陪服务标准 （二）地陪服务标准 Exit （一）全陪服务标准（一）全陪服务标准 1、准备工作要求 2 、首站接团服务要求 33、、进住饭店服务要求进住饭店服务要求 4 、核对商定日程 55、各站服务要求各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 88、末站服务要求末站服务要求