酒店前厅部管理实用制度.docx

酒店前厅部管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守前厅部的规章制度 （一）诚实，是员工必须遵守的道德规范， 以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 （二）、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 （三）、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 （四）、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规； 二、前厅部考勤 制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、前厅部仪容仪表规定 1.按要求着装及佩带工牌或其他饰物；注重个人仪表，上岗前必须化淡妆（女） 不留长指甲、涂指甲油，不佩带首饰（婚戒除外）；必须使用普通话 . 上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 不在工作场所有化妆、梳头或挖鼻孔、剪指甲等不雅行为；。4.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 5.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、前厅部奖惩条例 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求； 3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃 零食； 4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目； 5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。 工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说 “不知道 ”、“没有 ”之类的话，不许有 “可能 ”、 “也许 ”之类含糊不清的回答； 8、大堂内不准奔跑， 不许穿私人服装进出工作和客用区域。 上班时不许带提包、 手袋之类的私人物品进入工作场所； 9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里； 、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵； 、工作期间不准偷工减料影响服务质量； 、严格执行前厅部制定的操作程序； 、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 、不准做有损害酒店和客人利益的事情； 、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听； 、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。 、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子； 、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事； 、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能 会使客人更加生气， 并对酒店更加不满意， 客人不一定总是正确的， 但我们要让他感到自己是正确的。 不要总是为自己辩护或找借口， 或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益； 、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说； 、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉； 、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉； 、客人所有的投诉要记录在案，内容包括： a、接到投诉的时间、日期； b、客人姓名及公司名称和房号； c、投诉的内容，事情发生的地点； d、被投诉人的姓名； e、采取的行动，问题的解决； f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点； 、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有 LOG BOOK 上； 29 、前厅部经理的指示也应写在 LOG BOOK 上。 三、前厅部服务准则及纪律规定 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间用餐，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店，如有特殊情况，可以申请领导后再做处理。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播