如何保住客户的面子及有效沟通学精要.doc

PAGE PAGE 6 如何保住客户的面子及有效沟通学精要（案例） 学会为客户保留面子,是与客户沟通中的一条基本原则.你每给别人一次面子,就可能增加一个朋友,你每次驳一个面子,就可能增加一个敌人. 　　面子是中国人的一种典型的社会心理现象,面子时常支配和调节中国人的社会行为.作为销售人员业,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑客户的面子. 　　销售人员处在销售链的终端,直接与客户打交道,其服务质量的好坏与营销业绩息息相关.从前面所述,中国人的面子支配和调节着自身的社会行为,销售人员要提高服务质量,就要学会与客户打交道,真正贯穿以客户为中心的思想,要充分考虑客户的面子,同时还要考虑同行的面子,利用面子的积极作用来创造价值和财富. 　　销售商品时,销售人员最忌讳的就是指责对方,与客户发生争执,销售员必须为客户保全面子.世界上有许多人,明明知道自己错了,却死不认错,其深层思想意识就是为了保全面子.不当面指责客户,不与客户发生冲突,自己的调子低一点,永远保持礼貌、谦虚、谦恭,这并不意味着低人一等,而是一种沟通的艺术. 　　总而言之,我们应该把客户面子当作是我们自己的面子一样,爱护客户面子就是爱护我们面子.? ??? 【案例分析】??? 纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为“当面指责客户错误”，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次上当吃亏，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就象球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改!”??? 有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。??? 克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢???? 要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。??? 无论克洛里的“知识和经验多么丰富”，无论克洛里的“判断多么正确”，最终，还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤客户的面子，又使问题得到妥善合理的解决。到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。??? 克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”??? 他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。??? 克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。??? 在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。??? 克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。??? 由于克洛里各颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。??? 这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。??? 渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。??? 检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。??? 尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。??? 销售员与客户在产品质量或其它方面发生意见分歧，是常见的事，问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生，为我们提供了一个很好的范例。???? 点拨??? 销售人员要学会维护和保全客户的面子，发展良好的合作关系，让沟通顺利进行下去，建议销售人员要注意以下几个方面：??? 1．态度温和，言语轻柔，避众指正??? 面子