顾客投诉的心理分析及其对策研究电子教案.docx

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2020-10-27 发布于天津
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顾客投诉的心理分析及其对策研究顾客投诉的心理分析及其对策研究摘要对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因顾客投诉还有着深层的心理动机分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理同时简要分析了顾客不投诉的心理提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略为企业处理投诉提供参考从顾客直接投诉对企业的重要性企业对顾客直接投诉反应的分类与描述企业处理投诉对顾客的影响以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾其中企业处理顾客的直接投诉包括及时性简易性补偿道歉解释和关注个维度此前的研究发现这些

顾客投诉的心理分析及其对策研究顾客投诉的心理分析及其对策研究［摘要］对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性，企业对顾客直接投诉反应的分类与描述，企业处理投诉对顾客的影响，以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中，企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注 6个维度。此前的研究发现，这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显