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酒店管理制度 文件名称：总经理室管理制度 文件编号：HW-SOP-XZ002 版本/版次：A / 0 页 码：共6页 生效日期：2011年11月1日 编制： 职位：人/ ?酬耄公室 日期： 序 版本/版次 修改页 修改内容 生效日期 批准人 总经理办公室 酒店管理结构 董事长 二、总经理办公室岗位职责 ※总经理 主要职责： 在董事会的领导下，全面负责洒店的经营管理工作，不断提高洒店的管理水平。 完成董事会下达的各项经营指标。 主要工作内容： 贯彻执行党和政府的方针、政策、法律、法令及上级管理部门的指令、规定，坚持社会 主义经营方向，带领全体员工创办具有中国特色的一流洒店，为发展我国的旅游事业做 出贡献。 在董事会的领导下，执行董事会的决议，全面负责洒店的经营管理工作，全面实施董事 会确定的经营方针，不断提高洒店的管理水平，努力实现良好的社会效益和经济效益。 主持制定洒店的具体经营目标、经营计划（月、季、年），发展规范及经营方针，以及各 项管理制度和操作流程，建立合理而有效的运行机制，实现管理科学化、规范化。 4 .根据市场变化和发展的情况，掌握市场信息，确定经营策略，并制定产品开发计划和价 格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 全面负责洒店的人力资源开发、培养和利用；培训、督导各级管理人员，知人善任，奖 勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质，使宾馆形成具有凝集 力和战斗力的企业文化。 制定建立洒店财务制度，设置财务各项流程，审核财务报表，控制成本、费用开支，健 全内部管理制度，合法、合理运用资金调配，有效地提高洒店的经营利润。 组织安排好重要客人（VIP）的接待活动，增进内外交往，保持与社会各界的广泛联系， 树立洒店良好的内、外部形象，营造有利于洒店经营发展的内部余围和社区环境。 健全消防安全制度，落实各项防范应急措施，加强洒店的全面安全管理工作，督导洒店 的日常维修保养工作，保障洒店和客人的财产及生命安全。 巡查洒店各公共场所及各部门的工作情况，检查出品、服务质量，发现问题及时处理， 并将巡视发现的问题责令有关部门跟进处理。 主持召开洒店的员工大会、部门经理例会及各种临时会议。 向董事会汇报工作，完成董事会交给的各项任务。 主要工作权限： 1 .任免洒店助理总经理及各级部门经理（财务经理除外）。 对洒店的各项经营管理活动进行决策。 控制洒店的各项开支，大额开支及时请示董事会批复。 任职主要要求： 具备大学专科以上学历。 具有三家以上的四星级洒店连续五年以上管理经验。 具有较强的组织协调能力和经营管理能力。 身体健康，年龄在40岁左右。 ※助理总经理 主要职责: 执行总经理下达的各项指示、命令和任务等；向总经理负责 协助总经理开展日常管理工作。 负责对直接分管的娱乐部具体工作的管理。 主要工作内容： 协助总经理做好洒店的日常管理工作，监督洒店各项经营计划的实施。 根据总经理授权，对洒店的日常业务活动和各部门的运作情况进行检查、协调，发现问 题及时报告总经理。 协调各部门的关系，发现问题及时处理，重要问题向总经理汇报。 4 .保持和发展洒店与社会各界的良好关系，树立和提高洒店的社会形象，开拓洒店的经营 业务。 按照总经理指示，对营业部门的经营工作及后勤部门的行政管理工作进行指导。 及时了解市场、员工等动态，为总经理当好决策的参谋。 协助总经理做好经营分析，向总经理提出有关方案供决策和参考。 完成总经理交办的其他工作。 主要工作权限： 执行总经理指示，组织实施对各部门运作情况进行检查、对工作关系进行协调。 在总经理授权下指挥调动有关人员。 负责处理宾客的投诉工作。 负责洒店的生产安全工作，对消防工作负直接领导责任。 对娱乐部主管一级人员进行考评和任免。 任职主要要求： 具备大学专科以上学历。 具有三年以上四星级洒店的行政管理经验。 身体健康，年龄在35岁左右。 ※大堂副理 代表总经理受理客人对洒店内部的建议及投诉。 认真贯彻执行、落实岗位责任制。 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理委托的各项工作任务。 接受客人的咨询，并向客人提供必要的协作和服务。 对客人的投诉认真倾听，尊重客人意见，平息客人情绪，维护洒店声誉及客人的利益 对客人的建议及评价，从中收集有益的意见，向有关部门反馈。 对洒店内部发生的问题能及时赶到现场处理，必要时要求部门经理协作。 维护大堂秩序，保持良好和高雅的气余，检查大堂区域设施、设备运作情况及卫生状况 协助保安部对异常事物和可疑人员监督，及时监控，确保洒店、客人、员工的人身及财 产安全。 协调好各部门之间的团体合作关系。 协助房务部经理做好前台部的日常管理工作。 协助前台收银解决客人在帐务方面产生的问题。 协助各部门经理做好员工纪律、表现、仪表仪容工作情况的检查。 完