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客诉处理原则与技巧
* 客诉定义:是指与某一客户
期望所相反的条件或事件(即不
满意因素)发生时客户所采取的
一种反映。
*什么是客诉
*说一说
在店铺碰到的客
诉案例,如何解
决?
* 客户满意:实际得到的> 客户期望值
* 客户不满意:实际得到的< 客户期望值
* 客户为什么要投诉
* 服务不好
* 产品质量不好
* 同行业竞争
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