酒店前厅培训计划表.docx

酒店前厅培训计划 日期 课时 培训内容 受训人?培训人?????培训目标??????考 酒店概述(发展)及*****国际大酒店 3 前厅概述及产品介绍) 7?月?22?日 *****国际大酒店组织机构、各部门 3 负责人及联系方式等 7?月?23?日  2 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具 目标是使员工了 体要求 酒店十大意识（团体、服务、服从、 4 角色、销售、安全、沟通与协调、 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容;2、客人是主要 预前控制、时间、效率和质量意识） 前 厅  周 的，一切工作围绕 口 宾客订房:?电话预订、更改、取消 员 工 彬  客人的需求;3、酒  案 3 7?月?24?日 预订 店工作是一个球队 2 2 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 礼宾员的拉门、拉车门动作 踢球?99+1?=100; 4、了解酒店前厅部 2 7?月?25?日 2 2 7?月?26?日 1 1 散客进店行李递送????????????????????????????????????的作用 团队行李的寄存和分发 散客的行李寄存 宾客物品递送 委托代办服务 2 住店宾客函件处理 前厅各岗位人员?(礼宾、接待、问 5 讯、商务中心、客房中心?)的职责 与权利 7?月?27?日-28 日 1 2 2 受理传真 登记 信息输入 证件扫描、传输与公安外事科的联?????????????????目标是使员工了 2 1 2  系 房卡填写 早餐券发放及管理  解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容?2、客人是主要 7?月?29?日 1  预订单的检验 前 厅 员 工  周 彬 的，一切工作围绕 客人的需求?3、酒 口 案 预定的注意事项及Ｎ?o?Ｓhow?的 1 店工作是一个球队 防止、处理 踢球?99+1?=1004、 1 团队分配客房 了解酒店前厅部的 1 团队接待、散客接待 作用 7?月?30?日 1 2 1 1 预订宾客抵达流程、散客入住 持订房凭证入住宾客 输入合同 办理宾客代付款手续 7?月?31?日 1 1 房内欢迎茶服务 离店准备、散客结账 7?月?31?日 1 1 1 1 1 8?月?1?日 1 1 1 1 1 8?月?2?日 1 3 1 长住客人的接待 制作更换长住、不定期宾客房卡 前厅与餐饮部沟通 前厅与客房中心的沟通 前厅与工程部沟通 前厅与销售部沟通 前厅与康乐沟通 前厅与人力资源部的沟通 前厅与行政部沟通 部门岗位间之间的沟通、协调、配 合 前台传真收发及留言的处理 投诉的类型、对待、处理 客史档案的建立  前 厅 员 工  周 彬  目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容?2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求?3、酒 店工作是一个球队 踢球?99+1?=100 4、了解酒店前厅部 的作用  口 案 1 总台临时寄存处理 8?月?3?日 续住客押金的处理（电话、留言、 3 1 2  上房等） 商务中心在前厅的角色 航班、车次、邮编、国家代码、国 8?月?4?日 内区号、省内相关信息 1 商务服务项目及收费标准 8?月?4?日 1 1 1 1 8?月?5?日 1 1 E-mail、复印、封塑、电脑出租、 客票预定及?TIX?自动选票系统 长途电话服务、代客中英文打字 物品租赁 托婴服务 设备日常维护保养 礼宾部简介 1 1  日常工作沟通部门 礼宾部在酒店里扮演的角色 前 厅 周 彬  目标是使员工了 解：1、酒店的性质 员 8?月?6?日 金钥匙的产生、发展和在酒店中的 和本岗位的工作内 4 工 角色和作用 容;2、客人是主要 转房、换房、上房收取续租金的操 的，一切工作围绕 口 2 作程序及注意事项 客人的需求?;3、酒 案 8?月?7?日 1 2 1 1 1 8?月?8?日 1 1 1 房租变更 延时退房、散客退房/续住 宾客加床 房费减免 团队叫早及处理 夜班工作 交班 邮递服务的操作程序及注意事项 店工作是一个球队 踢球?99+1?=100; 4.了解酒店前厅部 的作用 8?月?9?日 8?月?9?日 8?月?10?日 1 2 1 1 1 1 1 1 1 客人行李的遗失与破损的处理 大堂经理的职责权限与要求 班前准备?阅读工作日志 跟办交班事宜 检查各点仪表仪容?检查 VIP/会议的准备 公共区域巡视 会前准备??参加酒店晨会/会议 VIP?接待  目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 1 处理突发事件 容;2、客人是主要 1 投述的分析及处理 1  检查落实会议内容 前 厅 员 工  周 彬  的，一切工作围绕 客人的需求?;3、酒