谱写青春乐章争创文明行业(网通分公司先进事.docx

PAGE PAGE # 谱写青春乐章 争创文明行业 （网通分公司先进事 xx 网通分公司营业二班位于新县城潢河北路长潭新城 区。营业二班担负着全县 4 万多客户电话的装、拆、移机受 理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、 卡类业务、 数据业务等业务受理的综合型服务窗口。 近年来， 随着市场竞争的加剧，新县网通分公司营业二班狠抓服务规 范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固 树立”客户至上，用心服务”的理念，以客户满意为目标， 以优质高效的通服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取 得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了 显著提升，受到了社会各界的一致好评。 xx 年 6 月，新县网 通分公司长潭营业厅 （营业二班） 荣获信阳市总工会授予 “五 一劳动奖状”荣誉称号。 营业二班共有 7 名员工，其中有 6 名女职工，平均年龄 不到 30 岁，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得 就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是 通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优 与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信工作评价的 一个晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说 没有规矩，不成方圆。为了立足高起点，达到高水平，营业 二班狠抓制度建设，并将其作为一项基础性工作贯彻于服务 工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她 们建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体 的综合考评体系， 她们认真学习了 《营业厅管理办法》 和《星 级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作 中，他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小 事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至 上、用心服务” 的服务理念， 心系客户； 她们不仅实行了 “八 统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、 统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别 强调站立、 微笑服务， 从每一个细节上为客户提供真诚服务。 为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务” 、 “上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户 就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。 卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员 工。为了真正做到让客户满意，营业二班的姐妹们不断提高 自身的思想素质和业务素质。有时为了校正口型发音，练好 一个发音，她们回到家后对着镜子反复联系，让上学的孩子 教自己的发音，克服方言土语。她们买来磁带和书籍进行自 学，坚持每天下班后留下来进行 10— 30 分钟的模拟训练， 互相纠正、提醒。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规 范的文明用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信 服务质量检查中，多次在省市检查组好评。 去年 4 月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里 办理业务的客户特别多，夏春华在 2 号窗口受理业务，望着 眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。 “您好！请问您 办理什么业务？” ，柜台前的一位客户不耐烦地大声说， “办 理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是夏春华更加 热情的接待了他， “好的，请您出示原机示与新机主的身份 证，我马上就为您办理。 ”“身份证！ ”用户“啪”的一下把 一张身份证扔在柜台上， 她仔细一看， 很热情地说 “对不起！ 先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。 ” “这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每 个月电话费都是我交的，用我的也一样！ ”“对不起！先生， 是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过 电话机主的同意才能办理。 ”她正在向这位客户耐心地解释， 客户凶狠狠地说： “你什么态度，制度是死的，人是活的， 你什么意思！我要打 10060 投诉你。”客户很生气，认为是 刁难他，她正欲再向客户解释时，他却一把将送币槽内的业 务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。夏春 华象计算机接到ESC指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自 己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心 头，眼泪在她眼眶里打转， 当时她真想和这位客户理论一翻， 可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发 展，为提升通信企业的服务形象，这点委屈又算得了什么 呢？夏春华控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业 务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂， “我要投诉你！ 你的工号是多少？”这时一位年迈的老大爷站了出来， “你 这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂， 你也太不象话了。 ”这时，夏春华再也忍不住了，不争气的 眼泪夺眶而出，她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为 受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！ 在营业窗口，营