怎样使客户满意.ppt

尚能光电 SUNBLENCE 怎样使客户满意 市场营销部 廖婧 2014-09-16   学习目标 尚能光电 NBLENCE ★理解“客户满意”的深刻含义及其重要意义 ★明确自己是“客户满意”中重要一环,增强客户服务意识 ★了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能 ★掌握有效处理客户投诉的方法 坐受 学乎   内容纲要 g 尚能光电 SUNBLENCE 如何理解使“客户满意如何处理客 “客户满意” 的基本技能户不满和投诉   内容纲要 g 尚能光电 SUNBLENCE 如何理解 “客户满意”使“客户满意如何处理客 的基木技能户不满和投诉   内容纲要 尚能光电 SUNBLENCE 客户: 使用我的劳动成果的人称为我的客户,又分为内部客户和外 部客户。 外部客户 组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体 内部客户 组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体 客户链: 内部客户和外部客户的关系构成了客户链 我工作中客户是谁 -我向他(她)提供的价值   对“客户满意”的理解 尚能光电 SUNBLENCE ★什么是客户满意? ★为什么要使客户满意?   什么是“客户满意” 尚能光电 -SUNBLENCE 客户满意的定义 对于我所提供的产品和服务,客户感到超过了自己的期望值。 期望值使用效果不满 期望值=使用效果一般 期望值使用效果满意   什么是“客户满意” 尚能光电 SUNBLENCE 满意的客户 1、觉得和您做交易没发生问题的客户 2、他们对这次的购买感到满意 3、他们也许会,也许不会介绍别人给您 4、他们对您的整体感觉,介于中立和肯定之间。 8   尚能光电 什么是“客户满意” SUNBLENO∈ 忠诚的客户: 1、觉得和您做交易真棒的客户。 2、他们对这次的购买经验感到高兴极了。 3、他们会不由自主地介绍客户给您。 4、他们对您的整体感觉好得不得了,值得回忆。   尚能光电 对“客户满意”的理解 SUNBLENO∈ ★什么是客户满意? ★为什么要使客户满意?