GBT 17242 ---投诉处理指南.pdfVIP

ics 03.100. 01 A 01 督8 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T 17242一1998 投 诉 处 理 指 南 Guidelines for complaints handling 最新文献资料 1998一03一06发布 1998一10一01实施 国 家 技 术 监 督 局 发 布 Gs/T 17242-1998 目 次 前言·····································································································，·············…… 1范围· 1 2引用标准“···············‘。·············，··················”················，····································，一 1 3定义 ·············································”····························，································…… 1 4 基本原则 ·················，···················································…… 1 5 投诉处理的基本要素 ··· 2 6投诉处理的程序·，”···········，’·············，，.，················，’，······。·····”·”..··········，… ，3 7解决争议的途径 ····，··”····”·······，，···················，·························“···……，·.···.·..·..·.…… 5 最新文献资料 GB/T 17242-1998 前 言 本标准参考了澳大利亚国家标准AS 4269-1995《投诉处理》和GB/T 19000-ISO 900。质量管理 系列标准。 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解 决争议的途径，是为了使消费者在购买商品和接受服务当中，对产品质量不满意的投诉能够得到合理的 解决，以利于保护消费者和组织双方的合法权益。 本标准是将投诉处理工作，作为组织建立和完善质量体系中的一项重要内容。通过执行本标准，可 以及时了解消费者对产品质量的反馈意见，有利于提高和改善产品质量。 本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、国内贸易部、国家旅游局、北京贵友大厦。 本标准主要起草人:左佩兰、刘文、黄鹏、彭德成、徐维洪、肖芹。 最新文献资料 中华人民共和国国家标准 投 诉 处 理 指 南 GB/T 17242一1998 Guidelines for complaints handling 1 范围 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序及解 决争议的