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某物业公司客服部管理制度大全 第一节 业主违章处理标准作业规程 1 目的 规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管 理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。 2 适用范围 适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。 3 作业规程 3.1物业公司进行公众管理的基本思路: 3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理 3.1.1.1有理，含有两个内容 a.合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业公司和 从业人员的基本要求; b.合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓 “合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非 常重要，学会“说理”是物业管理人的一项重要能力，坚持讲理，善于讲理，相信 绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。 c.有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业公司做事应当依据有利的原则行 事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利;对物业公 司自身管理有利。 3.1.2有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以 下几种方法: a.就事论事的方法; b.矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法; c.给业主留面子，切忌伤业主的自尊心; 1 d.尽量使用委婉、好听的语句; c.不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。 ”进行公众管理 3.1.3 利用业主“自律 利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效 果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适 从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方 法来解决，就显得较为轻松。《业主 (临时)规约》是最常见的业主“自律”方式。 3.1.4 利用社区文化进行公众管理 当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业公 司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、 益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非 常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和 潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。 3.2 违章处理的原则 a.以劝导、教育为主的原则; b.慎用处罚的原则; c.合法的原则; d.就事论事的原则; e.实施处罚赢得多数业主认可的原则; f.批评规劝从重、处罚从轻的原则; g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。 3.3 常见业主的违章现象 3.3.1 违反装修管理规定的现象 a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观 (含外墙、外门窗、阳台 2 等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局; b.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建 ; c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施; d.擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观; e.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物; f.其他违反装修管理规定的行为。 3.3.2 违反消防管理规定的现象 a.堵塞消防通道; b.损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警 装置、灭火设施; c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患 ; d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物 ; e.其他违反消防管理规定的行为。 3.3.3 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象 a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便; b.破坏卫生设施 设备; c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写 ; d.高空抛物、 倒污水; e.制造超量噪音; f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品; g.随意放 养宠物; h.其他违反环境卫生及美化的行为。 3.3.4违反治安管理规定的现象 a.违章停车; 3 b.违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品; c.聚众赌博、打架斗殴; d.其他违反治安管理的行为。 3.3.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。