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摘 要
随着互联网技术和信息技术的发展，以电子数据交换为基础的电子商务
得到了越来越广泛的应用。在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量
和价格等，在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是
企业最为重要的资源，而客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。
客户关系管理（ Customer Relationship Management）不仅是一种管理理
念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理
软件和技术，它实施于企业的市场营销、
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