中国电信主动服务和营业前台销售技巧.ppt

中国电信主动服务与营 业前台销售技巧 PP文档演模板  毕国电信集团安徽省电信有限公司 主动服务与营业前台销售技巧 欧顾得企业管理顾问   请思考两个问题: 什么是服务? ·什么是营销/销售?  些日常生活中之所见… 目标客户 有一次,通信公司向我的同事推荐“轻松68套餐”,每 使用欲望/月68元包宽带上网时长30小时,速率可以达到2M ●先生,请问您想买什么样的衣服呢?先生!先生! 亲和力? ●先生,这个牌子的“生发水”非常有效! 我们公司的产品肯定是市面上最好的! ·产品介绍 ·与解说? CADSL是非对称数字用户线的简称,下行速率10Mbit/s 和上行速率1Mbit/s,传输距离达3公里到5公里! 利益对接 c有的客户关注的是价格 c有的客户关注的是品质! 的技巧/请问您希什么时候开通这项业务/定下这份合约呢?  关键·请把燾倒2中所需改进的关健点记录下来 23456 °在课程结之后再进行对照,看看你有没有更加深刻的领悟!  需要掌握的一些基本概念 1、市场营销( Marketing) ·个人或集体通过创造并同别人交换产品或价值,以获得所需的一种 社会过程(菲利普·科特勒教授)。 需要、欲望 和需求 产品 价值和 交换和·市场和 满意 ·交易 ·营销者 2、通信市场的营销: ·创造使通信客户满意的通信产品和服务,并使客户享受到通信产品 和服务有益效用的一切经营活动的过程。 以客户为中心·流程 市场份额 技术革新 的思维理念·设置·和产品销售·和个性化  3、销售(Sale) ·介绍产品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。 ·有形的商品 ·满足特定的欲望 带来快乐! 无形的商品 °解决特定的问题 逃避痛苦! ·4、推销( Sale promotion): 就狭义而言,推销就是创造出人们的需求,运用一切可能的方法把 产品或服务提供给顾客,使其接受或购买。 就广义而言,推销是一种说服、暗示,也是一种沟通、要求;因此 人人时时刻刻都在推销。  上·销售事质水 根据环境和人物的不同,以下产品为消费者/容户带来 快乐或是解决特定痛苦! 产品 为了解决痛苦而使用·为了带来快乐而使用 洗发水 药品 固定电话 小灵通 上网  5、服务( Service) 完全无形或者基本无形、无需运输和储藏、具有极大的消失性 ·具有平等性、普遍性和连续性。 6、4P、4C和4R 关镳 产品 价格 渠道 ·促销 .4C 客户 成本 便利 沟通 4RH·关联 ·关系 反应 回报  需要了解的一些新概念 1、主动营销 ·主动营销是指利用各种资源与途径,主动接触客户,实现销售,它是 相对的概念,主要是相对于传统的营销手段而言。其中一种典型方 式就是体验式营销,就是将产品当道具,让客户事先对其有实实在在的 了解、接触,然后产生购买欲望的营销手法。 ·2、个性化/差异化服务营销 尽量做到对每一个客户“投其所好”,让客户享受到与众不同的 服务。 ①第一步:识别客户类型 ②第二步:客户差别化; ③第三步:双向沟通; ④第四步:服务行为“定制” 关键