前厅部个岗位人员绩效考评标准.docx

前厅部个岗位人员绩效考评标准 为规范员工基本待客行为准备，最大程度激励员工的工作积极性，现本部拟定前厅部 人员绩效考评标准如下： 前台领班 岗位 考评内容 说明 分数 ① 管理能力 总分 10 ①能够认真督导下属完成领导交办事宜不扣分。 ②延迟领导交办事宜的完成时间扣 3 分。 ③督导下属不严格，致使发生工作失误，扣 5 分。 ④工作中没有督导能力，不能按时完成领导交办事宜，不给分。 ② 仪容仪表 总分 30 ①妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐 洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。 ②妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局 部有破损，微笑服务不到位扣 10 分。 ③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多， 工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣 20 分。 ④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不 给分 ③ 礼节礼貌 总分 40 前 ①主动问好，遵循“ 3 米、 5 米”服务标准，语音语调亲切，首问负责 贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。 台 领 ②主动问好执行较好， “ 3 米、 5 米”服务标准贯彻不透，语音语调较亲 班 切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣 15 分。 ③未主动问好， “ 3 米、 5 米”服务标准执行较差，语音语调略带生硬， 首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣 30 分。 ④无问好，不执行“ 3 米、 5 米”服务标准，面无表情，语音语调生硬， 不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。 ④ 业务知识 总分 20分 熟悉前台各项操作流程， 可以给予员工做较详细的工作指导， 熟练使用 前台电脑系统，工作责任心强，不扣分。 对前台各项操作流程较熟悉， 可以给予员工一定的工作指导， 能够较熟 练的使用前台电脑操作系统，工作责任心较强，扣 5 分。 对前台各项操作流程较生疏， 仅可给予员工一般性的工作指导， 对于前 台电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣 12 分。 不了解前台各项操作流程， 无法给予员工工作指导， 无法独立操作前台 电脑系统，不给分。 ⑤ 加分项目 加分 10分 可以给予客人惊喜，服务细致入微，加 10 分 小计 前台接待 岗位 考评内容 说明 分数 ① 仪容仪表 总分 35 ①妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐 洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。 ②妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局 部有破损，微笑服务不到位扣 10 分。 ③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多， 工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣 20 分。 ④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不 给分 ② 礼节礼貌 总分 45 ①主动问好，遵循“ 3 米、 5 米”服务标准，语音语调亲切，首问负责 贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。 前 ②主动问好执行较好， “ 3 米、 5 米”服务标准贯彻不透，语音语调较亲 切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣 15 分。 台 接 ③未主动问好， “ 3 米、 5 米”服务标准执行较差，语音语调略带生硬， 待 首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣 30 分。 ④无问好，不执行“ 3 米、 5 米”服务标准，面无表情，语音语调生硬， 不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。 ③ 业务知识 总分 20分 熟悉前台各项操作流程，熟练使用前台电脑系统，工作责任心强，不扣分。 ④ 加分项目  对前台各项操作流程较熟悉， 能够较熟练的使用前台电脑操作系统， 工 作责任心较强，扣 5 分。 对前台各项操作流程较生疏， 对于前台电脑操作系统较生疏， 工作责任 心一般，扣 12 分。 不了解前台各项操作流程，无法独立操作前台电脑系统，不给分。 加分 10分 可以给予客人惊喜，服务细致入微，加 10 分 小计 总机接线员 岗位 考评内容 说明 分数 ① 仪容仪表 总分 35 ①妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐 洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。 总 ②妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局 部有破损，微笑服务不到位扣 10 分。 机 ③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多， 接 线 工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣 20 分。 员 ④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不 给分 ② 礼节礼貌 总分 45 ①在工作中与客人或同事相遇，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯 彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。 ②在工作中与客人或同事相遇，主动问好执行较好，语音语调较亲切，