4.沟通的力量--客户的接待与沟通.pdf

沟通的力量 沟通的力量 客服的接待与沟通 客服的接待与沟通 1 课程收益： 学习销售客服接待流程和工具使用 掌握沟通的基本话术，提高转化率 培养真正了解客户心理的能力 课程对象： 本课程适合希望帮助企业把新晋员工迅速培训成金牌客服专员， 提高Call in转化率，提升品牌和企业的形象。 课程学时：标准学时7小时 2 客户服务 Customer Service 为满足顾客的需要所提供的一系列服务 ● 客服的禅——好客服的三个基本功  心态  知识  沟通 ● 客服的禅——三大武林秘技 • 包容的心态——九阳神功 他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江 • 专业的知识——六脉神剑 坐卧站行式，内外合修炼，内炼精神气，外炼筋骨皮 • 良好的沟通——乾坤大挪移 遇空走虚势，触物螺旋力；出手不见手，见手随吾走 一样的条件，不同的沟通方式， 一样的条件，不同的沟通方式， 会有不一样的结果！ 6 会有不一样的结果！ ● 在线接待是在线销售的临门一脚 网上购物的特殊性质 使在线接待无比重要 7 在线销售篇 上岗前的准备工作 答复客户有原则 学会看人下菜碟 在线销售篇 棘手客户也不怕 周到服务要做到 临门一脚最重要 在线交流技巧 1. 团队服务 千牛E客服 1. 团队服务 2. 快捷短语 2. 快捷短语 50条快捷短语 ，精选最常用问题 3. 繁忙应对 首问优先 ；自动回复；善用表情 ；键盘操作 3. 繁忙应对 4. 交易焦点 通过焦点处理交易 4. 交易焦点 5. 聊天记录 不同班次服务同一客户时 ，需查看同事聊天记录 5. 聊天记录 6. 好友组、群 将VIP客户加入好友组 ，便于识别 ；加入群 ，进行维护 6. 好友组、群 上岗前的准备工作 答复客户有原则 学会看人下菜碟 在线销售篇 棘手客户也不怕 周到服务要做到 临门一脚最重要 类 情况 原则 说法 型 要求与其已有同型号产品完 不可以 您好，我们无法确认您的产品与我们的是一样的，另外，即使是同 全一致