建立以客户满意度为导向的工作机制.pptx

建立以客户满意度为导向的工作机制;有关“客户满意度”的相关概念;有关“客户满意度”的相关概念;有关“客户满意度”的相关概念;有关“客户满意度”的相关概念;培训目标： 1.建立以客户满意度为导向的服务理念 2.树立起卓越的客户服务水准 3.掌握客户服务技能和方法 ;客户至上（客户的定义、特点、需求、） 令客户满意的服务过程 沟通技巧 处理客户不满及投诉 客户应对关键规范 ;一、客户至上的服务理念;我们业务中最重要的人 并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心 象我们自身???样的人，有感觉和情感 不能与之争辩或争出胜负的人 需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人 支持我们的生存及业务发展的人 无论我们从事何种工作，使我们得以获得薪水 ;客户的需求： （需要什么样的感觉？）;什么是客户满意？ 不是我们能给什么，而是客户真正需要的是什么！ 客户满意 = 满足客户需求 = 解决问题 + 创造感觉 客户满意 = 超出客户期望 ;每位员工都要对客户负责，注重对客户的服务;二、令客户满意的服务过程; 客户服务带给我们自身的意义;表现服务态度 体谅客户情况;开始阶段 ?表现服务态度 专业精神 服务意愿 承担解决问题的责任 ? 体谅客户情况;表现服务态度;中间阶段;结束阶段;三、客户服务技巧;服务中的自我管理 作为客户服务人员，我们是否愿意及有能力控制个人情感上的反应，以便正面积极主动地处理与客户的交往。 ;沟通中的原则：不要猜测！ 我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表达的是同样的意思。 ;探索客户的需要 对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解。 清楚的： 客户的具体需求 这需求为什么对客户重要 完整的： 客户的所有需求 需求的优先次序 有共识的： 你和客户对其需求有共同的认识;在沟通中确认需求;提问给我们带来的好处;更多的好处;聆听的技巧;如何答复客户的需求： 要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获得什么好处。 Feature: 特征 Advantage: 优势 Benefit: 好处 ;如何答复客户的需求： 不能满足客户的需求时： 表现出我们已经做过最大的努力 （客户不喜欢没有经过努力的“不”。） 解释不能满足的原因 团队要有一致性的回答策略 最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由尽量提出替代方案，满足局部要求 ; 表达技巧： 在服务语言中，没有…… “这种情况不可能出现！” “这事不归我管” “这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！” “我不能做这个” “不行！” “我们公司不让告诉你们……” ;总结：与客户沟通的注意事项 与客户交谈的态度：自信，不卑不亢 （但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上） 永远不要与客户争辩 永远不要打断客户 客户再“愚蠢”，都不能说他错了 ;站在客户的立场上想问题 注意缩略语和技术术语的使用 不要说竞争对手的坏话 不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。;四、处理客户投诉;处理抱怨/投诉;处理投诉的最佳步骤;客户不是[永远是对的] 但是 . . .;五、客户应对关键规范;客户有情绪时，不要急于说服客户 先处理好人和情绪，才有机会引导客户回归事实 员工切记要克服急于争辩和说服的习惯 不宜与客户争吵发泄情绪 记住，不能忍一时则会乱大谋 破坏力量远大于建设力量，一时的发泄，需数倍的力量来补救 ; 合适行为（Do’s） 与客户交流时，需以公司的统一立场来回答客户问题。 若客户提出的问题不属于你的责权范围，应接下问题并转交给负责该事务的部门。 在回答客户提出的问题前，先主动尝试了解客户提出问题的真正原因。 回答客户关键性问题时，需与公司内部相关人员制定一致性的沟通策略。 对答应客户的承诺，于解决的过程中应定期回馈予客户关键负责人主管，直至解决。;