客服上岗基础技能培训 .pptx

客服上岗基础技能培训;培训目录;客服角色;客服意识 ;服务要求; 淘宝客服工作基本流程;;;;;售前沟通技巧;买家：感觉有点贵，打个折吧！ 客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。 宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。 材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。 该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！ 买家：这样哦，我考虑一下。。。;;买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。 买家：哦，我看看。 客服：这是促销商品地址：;;;;客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：不好意思啊，我不想要了。 客服：啊？这样啊。没有关系啦。 欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。;; 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决  最高原则：让顾客舒心、满意而归 ;;网络销售技巧之网上文字沟通规范用语;标准;二、咨询对话语;思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？;二、统一标准的对话用语规定：;三、议价语;对话模拟一： 顾 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。 导 购C： 抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有权限修改价格，请您谅解！;三、面对买家议价，请注意以下几点：;四、物流用语;对话模拟一： 顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？ 导 购A：亲，我们默认发申通、圆通、E邮宝哦！（建议设置快捷回复） 顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？ 导 购A：亲，正常的话是3-4天哦，请耐心等候。（回话留有余地） 顾 客：那就是最迟4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。 导 购A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有太多不确定因???，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证） 顾 客：那怎么办？我要急用呢。 导 购A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？ 顾 客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。 导 购A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定） 顾 客：最好可以我们互相承担一半。（特殊情况，可以給买家承担10-12）;五、催付用语;电话催付对话模拟： 导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？ 顾 客：我是，请问什么事情？ 导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？ 顾 客：什么事，您说吧。（表明身份） 导 购：我看到您在我们店铺拍下了2件T恤，不知道您是否还需要呢？ 顾 客：哦，我要的。 导 购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可以今天发货了哦。（利用买家急需收到货的心理） 顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。 导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？ （细致化服务，提高客户购物体验） 顾 客：谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好合适。 导 购：那行，这边的话再和您核实下地址：········，快递方面有什么要求呢？ 顾 客：給我发申通吧。 导 购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系我们哦！ 还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，，现在收藏 有送优 惠卷哦！;五、电话催付规范用语技巧：;六、售后用语;客户收到宝贝，难免会因为物流速度、衣服质量、色差、包装等 问题过来“质问”店家，这样的情况，我们应该感到庆幸，而不是 感觉倒霉，因为至少客户给了我们一次解释的机会，通过我们的 解释，也许就可以避免一次中差评、一个杀伤力强大的评价， 甚至是一个投诉；所以我们应该珍惜这样的机会，而不是一有售 后问题，唯恐避之不及。 售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有 技巧的拆弹专家！;;六、售后用语;六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点：;七、欢送语;七、欢送语;七、欢送用语规定：;八、表情使用规定;客服聊天过程中易犯错误总结 ;客服聊天过程中易犯错误总结 ;客服聊天过程中易犯错误总结 ;客服聊天过程中易