汽车站岗位职能职责及工作统一标准.docx

汽车站岗位职责及工作标准 山西雁北运业有限责任企业汽车站岗位职责及工作标准 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章 总 则 　　第一条 为使雁北运业汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，深入促进 企业质量目标实现，依据交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》，结合实际，制订本标准。 　　第二条 本标准适适用于山西雁北运业有限责任企业所属一、二级汽车客运站。 　　第三条 本标准目标是统一雁北运业汽车旅客运输服务岗位名称，明确各岗位职责和工作标准，愈加好地搞好客运服务工作。 　　第四条 本标准所包含岗位包含：值班站长、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、服务员、公安值勤员、广播员、检票员。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章 基础职责和工作要求 　　第五条 认真学习和落实实施党和国家各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。 　　第六条 严格实施交通部《汽车旅客运输规则》等相关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。 　　第七条 服装统一，并须按要求佩戴服务标志上岗，做到衣饰整齐，仪容端庄。 　　第八条 以“旅客至上，服务第一”服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼貌，耐心细致服务。 　　第九条 遵守车站各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做和本职员作无关事情。 　　第十条 工作时必需讲一般话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。要有一定数量服务人员会应用日常外语和哑语会话。 　　第十一条 对旅客统一称呼为“各位旅客”，部分接触时应分别合适称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“儿童”、“先生”、“女士”等。 　　第十二条 搞好岗位和环境卫生，保持站内卫生整齐。 　　第十三条 维护运输秩序，敢和不良现象作斗争。 　　第十四条 遵守职业道德，奉公遵法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三章 值班站长岗位职责和工作标准 　　第十 五条 值班站长岗位职责 　　（一）代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。 　　（二）负责指挥、布署、总结和协调各岗位工作督促实施各项服务规章制度，确保站内各项服务工作顺利进行。 　　（三）负责对各岗位服务人员进行考评，处理当班发生多种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。 　　（四）帮助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不停提升服务质量。 　　（五）负责处理、处理旅客疑难问题。 　　（六）完成站长交办其它站务工作。 　　第十六条 值班站长工作标准 　　（一）按时组织召开当班服务人员班前会。 　　（二）检验当班服务人员是否按要求要求上岗。 　　（三）率领当班服务人员搞好 站内外环境卫生，检验各项服务设施、设备是否齐备、有效。 　　（四）常常巡回于服务第一线，立即处理当班发生服务质量、商务事故等问题。 　　（五）协调、衔接好各岗位、各班组之间工作，考评当班服务人员对各项规章制度实施情况和服务质量、卫生情况等，并做好统计。 　　（六）监督检验当班服务人员对各项统计资料整理工作，认真填好值班站长日志和统计报表。 　　（七）掌握客流改变和班线通阻和供车等情况，立即调整运行作业计划，指派相关服务人员将变更后班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。 　　（八）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作意见和提议；接待旅客来访，妥善处理旅客碰到疑难问题；拆阅旅客来信和检验旅客意见簿并做好签字和统计。 　　（九）检验当班各岗位工具、用具、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏 、丢失等情况做好统计，立即通知相关部门修复；检验站内外环境卫生情况。 　　（十）做好站内旅客遗失物品登记、处理工作。 　　（十一）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好统计和小结，对旅客提出意见和提议立即做好几处理。 　　（十二）向站长汇报当班工作情况。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第四章 问事员岗位职责和工作标准 　　第十七条 问事员岗位职责 　　（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途关键停靠站点、里程、票价、运行时间等及其它交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹等情 况。