客服部管理新规制度.docx

客服部管理制度 客服部工作职责 客服经理工作职责： 了解每日客房入住率，掌握房态动向。 了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 组织召开每日晨会，部署工作关键，和职员交流沟通。 每个月定时了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营销策略、服务提升改善等做资料搜集和调整依据。 每七天检测网络OTA供给商，确保房价和网上售卖正常推行。 做好每个月人员排班安排。 处理用户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老职员制订不一样培训计划。 考评评定职员工作胜任能力，作出职员聘用和解聘决定。 依据工作步骤和标准，定时对职员开展考评和比赛，不停提升专业技能！ 定时做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作汇报。 负责用户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作步骤： 了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作关键。 巡查客服部各工作岗位交流工作。 每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务关键，做好通知通报。 抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作统计。 做好职员工作表现统计，填写工作绩效考评表。 完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 做好前台接待员培训、考评、管理工作。 负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 做好客房预订统计和房间调配管理工作。 做好每日工作交接班统计和工作关键宣讲。 处理用户一、二类投诉，并做好相关统计。 做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作步骤： 每日入住情况及当日退房情况梳理和汇报。 前厅交接班工作，做好交接班统计。 当日预定情况确定，立即通知客房做好相关准备。 预退房接待和处理。 前厅接待工作职责： 负责办理客人入住和退房手续。 负责前台工作交接班统计填写，做好交接班工作。 负责正确了解和搜集用户信息，反馈到相关部门，愈加好为用户服务。 负责用户咨问询题解答，接待和处理用户投诉。 负责前台现金及每日账务结算和申报。 完成领导交办其它工作。 前厅接待工作步骤： 熟悉掌握当日预退房和预定房情况。 依据程序指导有效完成用户退房手续办理。 计划当日预定房情况，合理排房，杜绝因排房出现投诉和纠纷。 配合客服经理完成客房清扫检验后房态更改工作。 立即将每日空房房态上报客服经理和销售部。 接待用户，办理入住程序，帮助用户完成入住。 处理用户服务和意见投诉。 客服领班工作职责 负责每日退房及计划卫生工作安排和监督。 参与和实施每日退房及计划卫生打扫。 帮助客服经理做好查房和房态更改。 负责客服部二级库物品存放和管理，每日按需发放和回收物资。 负责职员专业技能培训和考评工作。 针对客房服务工作提出合理化提议，帮助改善提升服务水平。 帮助客服经理完成其它相关工作。 客服领班工作步骤： 每日入住情况及当日退房情况了解掌握。 制作当日工作单，按岗位人员合理安排工作任务。 按楼层及退房打扫安排给客服配置布草、耗品、售卖品等物资。 完成当日退房清扫及空净房抹尘任务。 帮助经理对已完成清扫房间进行查房，立即通知前台修改房态。 工作之余组织技能培训和练习，强化客服服务技能。 帮助其它岗位，立即高效为入住客人提供服务。 客房服务职员作职责： 完成客房及公共区域卫生清扫和保持工作。 为入住客人提供对应标准化服务。 不停提升服务水平和专业技能，实现愈加好对客服务。 针对客房服务工作提出合理化提议，帮助改善提升服务水平。 做好耗品管理和成本节省工作。 完成酒店领导安排其它工作。 客房服务职员作步骤： 了解当日客房入住及预退房情况。 认真听取工作安排，按要求标准化完成当日退房清扫任务。 按标准化要求完成当日空净房抹尘和公区计划卫生打扫。 认真做好工作交接班准备，填写交接班统计。 当日清扫任务结束后，完成布草搜集和耗品车标准配给。 客服前厅工作规范标准 前台服务礼仪规范： 工作期间男士剪短发，注意面部护理，不留胡须。女士长发必需盘发髻并统一佩戴收发发卡。女士前额不能有碎发刘海。 勤修指甲，勤洗手，不留长指甲。女士不得涂有色指甲油或做多种装饰指甲。 上班期间不许可喷洒香型特殊，香味浓烈香水。 上班期间职员必需按要求着工装，佩戴工号牌。工装定时清洗保持洁净整齐无破损。工号牌统一佩戴左胸胸口位置。实习生戴实习工作牌。 工作期间必需按要求穿黑色平底布鞋或皮鞋。 酒店实施全站立式服务，前台接待服务用户时必需全程站立。站姿面对用户，双脚并拢，男士背手，女士双手交叉小腹前。 迎客时起身站立，致问候语“欢迎光临”并同时眼光注视客人行点头礼。行走过程中遇人时原地停顿后眼光注视客人问候“您好”并行点头礼，等客人先走后再离开或从事工作。 因工作需要影响到客人或为客人提供服务时必需使用“请、麻烦、多谢、不好意思、抱歉”等礼貌用语。 对客服务递接物品