顾客投诉精选文档.ppt

1 顾客投诉处理 2 客诉的定义 凡属顾客与我公司店铺通过 直接或间接方式取得联系，对我 公司的有关 服务工作 或 商品方面 问题的反映，包括电话、书面、 当面口述等方式，均属于客诉。 3 ◆ 质量投诉 占比： 75% 客诉类型 ◆ 服务投诉 占比： 20% ◆ 环境投诉 占比： 5% 4 ? 最新调查显示 如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下所示 5 客诉原因分析 ? 硬件 ? 软件 ? 顾客本身 6 ? 商品、环境、设备缺陷（硬件） ? 商品 ? 价格、品质、标示不符、缺货 ? 安全 ? 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 ? 设备故障 ? 电脑故障、刷卡问题、系统故障 客诉原因分析 7 客诉原因分析 ? 服务缺陷（软件） ? 我们的服务 ? 态度不佳 ? 服务作业不当 ? 服务项目不足 ? 服务动作回馈太慢 8 ? 顾客本身 ? 顾客自身疏忽 ? 看错价格标签，在结帐时与收银员扫描价不符 ? 拿错商品，因外表相同但产品不同而导致价格 有差异 ? 不慎碰伤或摔伤 客诉原因分析 9 忠告！ 店铺一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没 有顾客投诉就万事大吉。 有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。 10 正确看待顾客抱怨 ? 由于不良服务而付出的代价 ? 一个客人一年平均消费 (X) 50 元 ? 50 次 =2500 ? 一年损失的顾客人数 (Y) 约 50 人 ? 年收入总损失 (XY) 50 ? 2500= 125,000 ? 口头传播导致年收入损失 ? 修改流程所付出的成本 ( ? 10 人 )1,250,000 Z W ? 花在处理客诉的时间成本 估计总额 1,250,000+Z+W 11 ? 对商家的服务和品质有所期待 ? 想再度光临时，不会受到同样的待遇 ? 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的 关键来源 ? 客人抱怨是给你第二次机会！ ? 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !! 正确看待顾客抱怨 12 案例 13 客诉的真正含义 ? 情绪的爆发和渲泻 ? 陈述其所需要的协助 ? 得到对方的重视 ? 得到尊重 14 如何正确处理客诉 ? 处理客诉的五大步骤 ? 安抚顾客情绪 ? 有效倾听 ? 表达同理心 ? 提供解决方案与客人达成共识并执行 ? 追踪执行情况并总结 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 15 ? 安抚顾客情绪 ? 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 16 ? 有效倾 听 ? 将客人带到 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 17 ? 表达同理心 ? 感同身受 ? 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉， 同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据 你的意见进行改善 .” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 18 ? 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧 … ” “如果这样处理 , 您感到 … ” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 19 ? 追踪执行情况并总结 ? 追踪 ? 检讨 ? 通报 ? 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领， 编列成册 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 20 ? 借口 ? 质问客人 ? 与客人争论是非对错 ? 认为抱怨是冲自己来的 ? 妄下断语、怪罪他人 ? 不信任员工的能力 ? 部门间不能协调合作 ? 公司内部没有共同的认知 如何正确处理客诉 — 处理客诉的禁忌 21 处理投诉几大忌 ? 不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致 投诉升级 ? 投诉处理人的态度 ? 处理投诉人的经验缺乏，认为说了“对不起”责 任就在自己身上 ? 未将投诉人及时安排到合适位置进行调解 ? 未听完投诉人的话就进行反驳 ? 轻易草率地给出承诺 22 几大误区 ? 没有投诉 = 客户满意 ? “意见调查表”的作用不大 ? 处理顾客投诉以解决客人不满意为终点 23 投诉的认识 ? 有利于发现不足 ? 有利于创造忠诚宾客 ? 有利于提高服务质量 24 客诉处理作业流程 服务态度 设备故障 安全事故 商品问题 顾客满意 顾客不满意 结案归档 请店长出面作 进一步沟通并解决 填写 《客诉处理工具表》 客诉处理专人作出决 定，提供解决方案 各部门值班主管 协助客服解决