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PAGE1 / NUMPAGES1 《管理沟通》 第十二章　其他沟通形式课后练习 一、 单项选择题 共 4 题 1、 危机前的沟通大致包括（　　）。 A . 危机调查和危机预测 B . 控制局势 C . 界定问题 D . 设立应急中心 参考答案：A 2、 下面哪一项不属于视觉沟通（　　）。 A . 图像与符号 B . 办公环境的视觉 C . 企业视觉识别（VI） D . 数据沟通 参考答案：D 3、 “危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过”说明了企业危机管理的（　　）特征。 A . 突发性 B . 急迫性 C . 不确定性 D . 破坏性 参考答案：D 4、 “危机往往都是不期而至，令人措手不及”说明了企业危机管理的（　　）特征。 A . 突发性 B . 破坏性 C . 不确定性 D . 急迫性 参考答案：A 二、 名词解释题 共 1 题 1、 危机沟通 参考答案：危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复,以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。 三、 案例分析题 共 2 题 1、 2001年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：热水器爆裂，屋子成“浴池”。报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人，用户说，这样的热水器谁还敢用？据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其1998年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此事。 ①．如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理？谈谈你的思路。 参考答案：对于这样的突发事件，经过媒体报道后，会产生很大影响，如果不能作出正确的回应，对公司的品牌信誉度是打击很大的。对于这样影响品牌信誉的危机，作为该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人，可按照运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。勇于承担责任的公司，才会得到消费者的认同。这就是为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回，但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火。所以，对与这个事件，要首先向消费者明确表明，公司一定会承担责任，对消费者的损失进行补偿。由于该事件已经在媒体曝光，对品牌造成了不良影响，因此，同样需要在媒体上发表声明，表明公司的态度，保护公司的品牌形象。其二，信息“明朗”， 公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的。 从案例来看，该热水器曾经出过三起爆裂事故，说明产品曾经存在有瑕疵。在丁女士的这次事件中，更给用户找成了损失。在热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定，不管鉴定结果是什么，即使是用户使用不当造成的，这样的结果拿出来公众也不会信服，认为是厂家在鉴定上造假。在敷衍消费者，造成更坏的影响。所以， 要声明在一定会补偿消费者的损失，会委托公众的第三方对该热水器进行鉴定，鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足，不影响公司对丁女士的补偿。这样，才能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任，勇于追求产品质量进步的形象。其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。由于丁女士家热水器爆裂后，对丁女士的生活肯定造成不便。所以。丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失。这是很正常的，事件发生后， 地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了，丁女士的要求只是全额退货并赔偿5000元，这与王经理提出的“扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费”，这之间的金钱差额仅