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运营管理方案
一、 BPO事业部人员架构:
二、 运营人员岗位职责:
1、 运营经理:
新员工复试、转正、离职审核,员工晋升、转岗审批报备;
员工调休、病假、事假等各种假期的审批;
培训管理:制定完善新员工培训、在职员工技能提升培训流程,并督促实施;
4) 质检管理: 制定服务质量监控流程及标准。 根据质检员提供的质检报告分析出问题, 制
定有效的改进措施, 沟通项目经理, 跟踪改进措施的实施效果, 完善质量监控评估体系。
对员工录音成绩争议作出判定。
项目管理:项目的承接、筹备、实施情况跟踪,确定报表制作、递交流程;成本把控,客户需求分析及关系处理。
现场管理:制定例会流程,并督促实施;现场工作纪律的监督;实时危机事件的处理;现场系统设备故障报备并协调处理。
规范化文案处理的制定并督促实施到位。
8) 绩效管理:完善员工绩效考核办法,员工每月绩效的审批, KPI 指标的监控。
协助事业部经理完成各项临时交办工作。
其它日常运营管理工作。
直接汇报对象为事业部经理。
2、 项目经理:
1) 管理 3 个项目组,每个项目组人员配备 15 人以内(其中一名项目组长) ;
项目的承接、筹备;
根据客户项目需求制定实施方案,操作流程;
对项目操作要求、话术、报表填写等规范,为员工实施培训;
与质检专员沟通项目要求, 确定质检方案, 结合质检员质检报告, 对员工不足处及时与
项目组长沟通,指导改进方法,并跟踪改善,保证项目质量。
根据员工状况,组织培训工作。
关注日报表,及时上报项目进展情况,并实时调整改善操作流程。
项目组人员成本核算、审批报备。
员工绩效管理,根据各项目情况制定KPI 指标,作绩效评定,针对员工作绩效沟通。
组织每日组内员工班会工作。
汇报对象为运营经理。
3、 项目组长:
每个项目小组人员配备 15 人以内(其中一名项目组长) ;
根据项目经理承接及筹备的项目实施要求,带领组内员工完成各项工作;
实时监控组内员工工作情况,解决员工疑问与各种业务问题;
对员工不足处及时作出指导,并跟踪改善,保证项目质量;
及时向项目经理反馈员工状态,提升员工稳定性;
对工作中出现的各种问题及时反馈项目经理得以解决;
填写日报表,反馈各项数据情况;
每日随机抽查监听组内员工录音 10 条以上,填写录音评分表,发送项目经理,并及时督促员工改善;
每日拨打(接听) 30 个以上电话,保证自身业务能力的达标;
小组内的团队建设,提升员工工作积极性。
汇报对象为项目经理。
4、 座席员:
按项目要求完成项目组长布置的各项工作;
遵守公司各项规章制度;
参与公司各种培训辅导课程,使自身业务技能达标;
及时反馈工作中出现的问题,并协助解决;
按时参加组内班会,分享工作经验,并向上级汇报工作中的问题;
按时、按质、按量完成上级交待的各项工作。
5、 质检专员:
维护呼叫中心服务品质标准,对不断完善质量控制体系给出可行性建议;
完善呼叫中心监控方式,及监听评分标准;
按上级要求完成呼叫中心录音抽样监听及评分工作;
监控呼叫中心座席人员工作,必要时对座席员进行在线指导;
收集监听中的问题,及时反馈,并形成质量分析报告;
通过项目经理提供的资料和监听搜集的素材,整理、编写案例分析;
搜集并提出培训需求和信息资料改进意见;
协助培训专员检查培训效果,必要时可协助进行培训工作;
依据相关数据,对质量趋势作出判断;
提出质量提升的建议及措施,提升呼叫中心的质量水平。
汇报对象为运营经理。
6、 培训专员:
1) 分析部门内部的培训需求,与质检专员保持, 与质量保证人员密切合作,开发、安排培训课程,提高员工能力;
与项目经理及项目组长配合,在工作中创造学习的氛围;
维护并更新员工培训记录,保证培训设备状态优良;
搜集员工关于培训工作的建议,整合培训资源,完善培训体系;
完成新员工岗前业务、技能培训,在职老员工的技能提升培训;
汇报对象为运营经理。
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